Customer Bilang “Mahal”? Jangan Buru-Buru Kasih Diskon
“Mahal, Pak.”
Dua kata sederhana yang sering membuat sales langsung berpikir tentang satu hal:
diskon.
Begitu customer mengatakan mahal, sebagian sales langsung mencari cara menurunkan harga.
“Kalau saya kasih potongan sedikit bagaimana, Pak?”
“Kalau ambil yang ini bisa saya bantu harga khusus.”
“Atau saya carikan yang lebih murah.”
Padahal, sebelum buru-buru memberikan diskon, ada satu pertanyaan yang jauh lebih penting:
“Mahal dibanding apa?”
Karena kata “mahal” belum tentu berarti harga kita benar-benar terlalu tinggi.
Bisa jadi customer sedang membandingkan.
Bisa jadi budgetnya memang belum sesuai.
Bisa jadi ekspektasinya berbeda.
Atau bisa jadi customer belum memahami value yang kita tawarkan.
Di sinilah seorang sales perlu belajar untuk tidak langsung bereaksi.
Ketika Customer Bilang “Mahal”
Bayangkan seorang customer sudah bertanya tentang produk.
Sales sudah menjelaskan.
Customer terlihat tertarik.
Kemudian tiba-tiba berkata:
“Wah, mahal ya, Pak.”
Apa yang biasanya dilakukan sales?
Sering kali langsung membela harga.
“Sebenarnya sudah murah, Pak.”
Atau:
“Ini memang harga terbaik kami.”
Atau yang paling sering:
“Kalau mau saya kasih diskon.”
Masalahnya, kita belum tahu apa yang sebenarnya dianggap mahal oleh customer.
Kita langsung memberikan jawaban sebelum memahami masalahnya.
Padahal bisa jadi customer sebenarnya sedang membuka ruang untuk berdiskusi.
“Mahal” Itu Mahal Dibanding Apa?
Ini pertanyaan sederhana, tetapi sangat penting.
Ketika customer mengatakan mahal, coba pahami:
1. Mahal dibanding kompetitor?
Customer mungkin sedang membandingkan produk kita dengan produk lain.
Kalau begitu, yang perlu dibahas bukan hanya harga.
Tetapi:
Apa yang berbeda?
Fitur?
Kualitas?
Pelayanan?
Garansi?
Kemudahan proses?
After-sales service?
Atau manfaat lain yang didapat customer?
2. Mahal dibanding budget?
Bisa jadi produk kita sebenarnya sesuai dengan kebutuhan customer.
Tetapi kemampuan finansialnya belum sampai.
Kalau masalahnya budget, memberikan diskon kecil belum tentu menyelesaikan masalah.
Mungkin yang dibutuhkan adalah:
- pilihan produk yang berbeda,
- skema pembayaran,
- tenor,
- jumlah uang muka,
- atau alternatif solusi lainnya.
Jadi kita tidak hanya berusaha menurunkan harga.
Kita membantu customer menemukan pilihan yang sesuai kemampuannya.
3. Mahal karena value belum terlihat?
Ini yang sering terlupakan.
Customer mungkin melihat:
Rp350 juta.
Tetapi belum melihat:
Apa yang saya dapatkan dengan Rp350 juta tersebut?
Kalau yang terlihat hanya angka, harga memang mudah terasa mahal.
Tugas sales bukan sekadar mengatakan:
“Harga kami sebenarnya sudah bagus.”
Tetapi membantu customer memahami:
“Apa alasan harga tersebut masuk akal untuk kebutuhan Anda?”
Jangan Ajari Customer Bahwa “Mahal” = Diskon
Ini salah satu kebiasaan yang perlu kita waspadai.
Customer mengatakan:
“Mahal.”
Sales langsung memberi diskon.
Customer akhirnya belajar:
“Kalau saya bilang mahal, harga bisa turun.”
Pada transaksi berikutnya, pola yang sama bisa terulang.
Akibatnya, pembicaraan bukan lagi tentang kebutuhan dan value.
Tetapi berubah menjadi:
berapa harga awal → berapa diskonnya → berapa harga akhirnya.
Sales akhirnya terjebak dalam permainan harga.
Padahal tidak semua customer membeli hanya karena mendapatkan harga paling murah.
Sales Tidak Harus Takut Ketika Customer Mengatakan “Mahal”
Kata “mahal” tidak selalu berarti:
“Saya tidak mau membeli.”
Bisa jadi artinya:
“Saya belum melihat alasan kenapa saya harus membayar sebesar itu.”
Ini dua hal yang sangat berbeda.
Kalau customer benar-benar tidak tertarik, mungkin percakapan memang selesai.
Tetapi kalau customer masih bertanya, masih membandingkan, masih mencari informasi, atau masih berdiskusi, berarti masih ada ruang untuk memahami keberatannya.
Karena itu, jangan langsung menganggap:
“Customer menolak.”
Cari tahu dulu:
“Apa yang sebenarnya membuatnya merasa mahal?”
Bagaimana Sales Merespons “Mahal”?
Tidak perlu defensif.
Tidak perlu langsung menawarkan diskon.
Tidak perlu pula menyerang produk kompetitor.
Kita bisa merespons dengan pertanyaan yang membuka percakapan.
Misalnya:
“Boleh saya tahu, Pak, kalau dibandingkan dengan apa yang Bapak pertimbangkan?”
Atau:
“Yang terasa berat di harganya, Pak, atau ada bagian dari produknya yang menurut Bapak belum sebanding dengan harganya?”
Pertanyaan seperti ini membuat kita mendapatkan informasi.
Dan informasi itulah yang dibutuhkan sales untuk menentukan langkah berikutnya.
Dengarkan Sebelum Menjawab
Ini bagian penting dalam pekerjaan sales.
Kadang kita terlalu cepat menjawab karena takut kehilangan customer.
Customer mengatakan:
“Mahal.”
Kita langsung menjawab.
Padahal mungkin seharusnya kita diam sebentar dan mendengarkan.
Biarkan customer menjelaskan.
Mungkin dia berkata:
“Saya lihat kompetitor harganya lebih rendah.”
Nah, sekarang kita tahu masalahnya.
Atau:
“Budget saya sebenarnya cuma segini.”
Kita juga tahu masalahnya.
Atau:
“Saya belum yakin manfaatnya sesuai dengan harga.”
Sekarang kita mendapatkan masalah yang sebenarnya.
Tanpa bertanya, sales hanya menebak.
Dan keputusan yang dibuat berdasarkan tebakan sering kali salah.
Jangan Menjelekkan Kompetitor
Ketika customer mengatakan harga kompetitor lebih murah, sales kadang tergoda mengatakan:
“Ya, memang murah, Pak. Tapi kualitasnya tidak sebagus kami.”
Hati-hati.
Tanpa data dan konteks yang jelas, kalimat seperti itu justru bisa membuat customer tidak nyaman.
Lebih baik kita kembali kepada kebutuhan customer.
“Kalau Bapak membandingkan dua pilihan tersebut, bagian mana yang paling penting untuk Bapak?”
Dengan begitu, kita membantu customer menentukan prioritas.
Karena tugas sales bukan membuat kompetitor terlihat buruk.
Tugas sales adalah membuat customer lebih jelas dalam mengambil keputusan.
Harga dan Value Harus Berjalan Bersama
Harga tetap penting.
Kita tidak bisa mengatakan harga tidak penting.
Customer punya kemampuan dan pertimbangan masing-masing.
Tetapi harga hanyalah salah satu bagian dari keputusan.
Customer juga mempertimbangkan:
Apa manfaatnya?
Apakah sesuai kebutuhan?
Apakah saya percaya kepada sales-nya?
Bagaimana pelayanan setelah transaksi?
Apakah prosesnya mudah?
Apakah keputusan ini membuat saya merasa aman?
Karena itu, sales perlu belajar menjelaskan value, bukan sekadar harga.
Jangan Menjual dengan Diskon Terus-Menerus
Diskon bisa menjadi strategi.
Tetapi diskon seharusnya bukan satu-satunya senjata sales.
Kalau setiap keberatan customer selalu diselesaikan dengan potongan harga, kita akan kesulitan ketika:
- diskon tidak tersedia,
- margin sudah terlalu tipis,
- produk memang tidak bisa diturunkan harganya,
- atau kompetitor memberikan harga lebih rendah lagi.
Lalu apa yang tersisa?
Value.
Kepercayaan.
Pelayanan.
Kemampuan memahami kebutuhan.
Itulah alasan seorang sales harus mempunyai kemampuan lebih dari sekadar memberikan harga murah.
Customer Tidak Selalu Mencari yang Termurah
Ada customer yang memang sangat sensitif terhadap harga.
Tetapi ada juga customer yang bersedia membayar lebih karena merasa mendapatkan sesuatu yang lebih penting.
Misalnya:
kepastian.
kemudahan.
pelayanan.
kecepatan.
kenyamanan.
kepercayaan.
Karena itu, pertanyaan seorang sales seharusnya bukan hanya:
“Bagaimana supaya harga saya lebih murah?”
Tetapi:
“Apa yang sebenarnya dianggap penting oleh customer ini?”
Kalau kita sudah mengetahui jawabannya, kita bisa menawarkan solusi dengan lebih tepat.
Dari “Mahal” Menuju Percakapan yang Lebih Dalam
Jadi ketika customer mengatakan:
“Mahal, Pak.”
jangan langsung panik.
Jangan langsung menurunkan harga.
Dan jangan langsung menganggap customer pergi.
Berhenti sebentar.
Dengarkan.
Tanyakan.
Pahami.
Karena mungkin kata “mahal” hanyalah permukaan dari masalah yang lebih dalam.
Bisa jadi customer belum memahami value.
Bisa jadi budgetnya belum sesuai.
Bisa jadi dia sedang membandingkan.
Atau bisa jadi dia membutuhkan solusi yang berbeda.
Dan hanya dengan memahami alasannya, seorang sales bisa memberikan jawaban yang benar.
Sales yang Baik Tidak Selalu Memberikan Harga Termurah
Menurut saya, seorang sales yang baik bukanlah sales yang selalu berhasil memberikan harga paling murah.
Tetapi sales yang mampu membantu customer memahami:
Apa yang mereka butuhkan, apa pilihan yang tersedia, dan apa yang paling sesuai untuk mereka.
Karena kalau customer membeli hanya karena harga murah, selalu ada kemungkinan mereka menemukan harga yang lebih murah lagi.
Tetapi ketika customer membeli karena percaya, hubungan itu bisa bertahan lebih lama.
Dan ketika suatu hari mereka membutuhkan sesuatu lagi, mereka mungkin kembali kepada orang yang sama.
Inilah Salah Satu Masalah dalam Sales Yang Dicari Customer
Customer mengatakan “mahal” adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bedah dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini membahas situasi yang benar-benar sering dihadapi sales.
Bukan hanya bagaimana melakukan closing.
Tetapi bagaimana menghadapi customer ketika:
bertanya harga,
mengatakan mahal,
meminta waktu untuk berpikir,
tidak membalas chat,
membandingkan kita dengan kompetitor,
dan berbagai situasi lainnya.
Karena dunia sales bukan hanya tentang bagaimana membuat customer membeli.
Tetapi juga tentang bagaimana memahami customer.
Penutup
Lain kali ketika customer berkata:
“Mahal.”
jangan langsung berpikir:
“Berapa diskon yang harus saya berikan?”
Coba ubah pertanyaannya menjadi:
“Mahal dibanding apa?”
Karena mungkin yang dibutuhkan customer bukan harga yang lebih murah.
Mungkin mereka hanya membutuhkan alasan yang lebih jelas mengapa produk itu layak dipilih.
Dan tugas seorang sales bukan memaksa customer menerima harga.
Tetapi membantu customer memahami value dari keputusan yang akan mereka ambil.
Pada akhirnya:
Harga bisa membuat customer berhenti dan berpikir.
Value membuat mereka punya alasan untuk melanjutkan.
Kepercayaan membuat mereka kembali.
Dan ketika kepercayaan itu terbentuk:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
