“Saya Pikir-Pikir Dulu” — Customer Sebenarnya Sedang Memikirkan Apa?
“Saya pikir-pikir dulu, Pak.”
Kalimat ini sangat familiar bagi seorang sales.
Customer sudah bertanya.
Sudah mendapatkan penjelasan.
Sudah melihat produk.
Bahkan mungkin sudah terlihat tertarik.
Tetapi ketika sales mulai mengarah pada keputusan, tiba-tiba customer berkata:
“Saya pikir-pikir dulu.”
Apa yang biasanya dilakukan sales?
Sering kali langsung menjawab:
“Baik, Pak. Silakan dipikirkan dulu.”
Kemudian sales memberikan waktu.
Besok follow-up.
Tidak dibalas.
Follow-up lagi.
Masih tidak ada jawaban.
Akhirnya sales mulai menyimpulkan:
“Customer tidak jadi.”
Padahal belum tentu.
Karena kalimat “Saya pikir-pikir dulu” tidak selalu berarti customer menolak.
Bisa jadi customer memang masih memiliki sesuatu yang belum selesai di pikirannya.
“Saya Pikir-Pikir Dulu” Bukan Selalu Penolakan
Ini salah satu hal yang perlu dipahami seorang sales.
Ketika customer mengatakan:
“Saya pikir-pikir dulu.”
kita tidak boleh langsung menerjemahkannya sebagai:
“Saya tidak mau.”
Customer mungkin sedang mempertimbangkan beberapa hal.
Misalnya:
- Apakah harganya sesuai kemampuan?
- Apakah produk ini benar-benar sesuai kebutuhan?
- Apakah ada pilihan lain yang lebih cocok?
- Apakah saya perlu membicarakannya dengan pasangan?
- Apakah sekarang waktu yang tepat untuk membeli?
- Apakah saya sudah cukup percaya dengan produk dan sales-nya?
Artinya, keputusan customer belum tentu berhenti.
Mungkin hanya belum selesai.
Apa yang Sebenarnya Sedang Dipikirkan Customer?
Tidak ada satu jawaban yang berlaku untuk semua customer.
Tetapi ada beberapa kemungkinan yang perlu dipahami sales.
1. Customer Masih Ragu dengan Harga
Ini sering terjadi.
Customer mungkin tertarik dengan produk, tetapi masih menghitung kemampuan finansial.
Kalau sales langsung mengatakan:
“Baik Pak, nanti kalau ada diskon saya kabari.”
kita mungkin justru kehilangan kesempatan memahami masalah sebenarnya.
Lebih baik cari tahu:
“Bagian harga yang masih Bapak pertimbangkan, apakah total harganya atau kemampuan cicilannya?”
Sekarang kita mendapatkan informasi yang lebih jelas.
2. Customer Belum Yakin dengan Produknya
Bisa jadi customer bukan sedang memikirkan harga.
Mereka sedang berpikir:
“Apakah produk ini benar-benar cocok untuk saya?”
Mungkin ada fitur yang belum dipahami.
Mungkin masih membandingkan dengan produk lain.
Mungkin belum melihat manfaat yang paling penting bagi kebutuhannya.
Di sini sales tidak membutuhkan lebih banyak promosi.
Sales membutuhkan pertanyaan yang tepat.
3. Customer Perlu Berdiskusi dengan Orang Lain
Tidak semua keputusan pembelian dibuat seorang diri.
Ada customer yang perlu berdiskusi dengan:
- pasangan,
- orang tua,
- keluarga,
- atasan,
- partner bisnis,
- atau pihak lain yang terlibat dalam keputusan.
Kalau kita memaksa customer mengambil keputusan saat itu juga, kita justru bisa membuat mereka merasa tidak nyaman.
Yang perlu dilakukan adalah memahami:
Siapa saja yang perlu dilibatkan dalam keputusan ini?
Dengan begitu, kita bisa membantu customer membawa informasi yang tepat kepada orang tersebut.
4. Customer Masih Membandingkan
Customer mungkin sedang membandingkan:
harga,
produk,
fitur,
pelayanan,
program pembayaran,
atau bahkan sales-nya.
Ini normal.
Customer berhak membandingkan sebelum mengambil keputusan.
Sales tidak perlu panik.
Jangan menjelekkan kompetitor.
Jangan mengatakan:
“Jangan percaya sales sebelah, Pak.”
Lebih baik bantu customer memahami perbedaannya.
“Kalau Bapak sedang membandingkan beberapa pilihan, bagian mana yang paling penting bagi Bapak?”
Pertanyaan itu jauh lebih berguna.
5. Customer Belum Cukup Percaya
Ini mungkin bagian yang paling sulit diakui seorang sales.
Kadang customer belum membeli bukan karena produk kita jelek.
Bukan karena harga terlalu mahal.
Tetapi karena:
mereka belum cukup percaya.
Customer mungkin masih bertanya:
Apakah sales ini benar-benar memahami kebutuhan saya?
Apakah setelah membeli saya akan tetap dibantu?
Apakah informasi yang diberikan benar?
Apakah sales ini hanya mengejar target?
Kepercayaan tidak bisa dipaksa.
Ia dibangun dari cara kita berbicara, mendengarkan, memberikan informasi, dan menepati apa yang kita katakan.
Kesalahan Sales Setelah Customer Bilang “Pikir-Pikir Dulu”
Kesalahan pertama adalah langsung menyerah.
“Baik Pak, silakan dipikirkan.”
Selesai.
Kesalahan kedua adalah terlalu cepat mengejar.
“Bagaimana Pak?”
Kemudian:
“Jadi ambil yang mana, Pak?”
Lalu:
“Ada keputusan Pak?”
Customer akhirnya merasa sedang dikejar untuk membeli.
Padahal mungkin yang mereka butuhkan adalah seseorang yang membantu mereka menyelesaikan keraguan.
Jangan Lawan Keraguan Customer
Ini prinsip penting.
Ketika customer masih ragu, jangan langsung mengatakan:
“Bapak tidak perlu khawatir.”
Kalimat tersebut mungkin terdengar baik, tetapi belum tentu menjawab masalah.
Lebih baik bertanya:
“Apa yang masih membuat Bapak ragu?”
Atau:
“Dari beberapa hal yang tadi kita bahas, bagian mana yang masih Bapak pertimbangkan?”
Pertanyaan seperti ini membuka pintu.
Customer mendapatkan ruang untuk menjelaskan.
Dan sales mendapatkan informasi yang selama ini mungkin tidak terlihat.
Dengarkan Jawaban Customer
Sales sering kali terlalu sibuk memikirkan:
“Apa yang harus saya jawab?”
Padahal yang lebih penting adalah:
“Apa yang sebenarnya sedang dikatakan customer?”
Kalau customer mengatakan:
“Saya harus diskusi dengan istri dulu.”
Jangan langsung menjawab dengan promosi.
Pahami bahwa ada orang lain yang harus dilibatkan.
Kalau customer mengatakan:
“Saya masih lihat-lihat yang lain.”
Berarti ada proses perbandingan.
Kalau customer mengatakan:
“Saya belum yakin.”
Berarti ada sesuatu yang belum cukup jelas.
Dan kalau customer mengatakan:
“Saya pikir-pikir dulu karena harganya.”
Kita tahu bahwa harga menjadi salah satu faktor.
Jawaban customer adalah petunjuk.
Tugas sales adalah membaca petunjuk tersebut.
Follow-Up Bukan Sekadar Menanyakan Keputusan
Setelah customer mengatakan:
“Saya pikir-pikir dulu.”
follow-up tetap penting.
Tetapi jangan hanya mengirim:
“Bagaimana Pak, jadi?”
Karena tidak ada informasi baru.
Tidak ada bantuan baru.
Tidak ada alasan baru untuk melanjutkan percakapan.
Follow-up yang lebih baik membawa sesuatu yang relevan.
Misalnya:
“Pak, kemarin Bapak sempat mempertimbangkan cicilan. Saya sudah siapkan dua pilihan simulasi supaya bisa dibandingkan. Saya kirim ya, Pak.”
Sekarang customer mendapatkan alasan untuk kembali berbicara.
Follow-up berubah dari:
mengejar keputusan
menjadi:
melanjutkan bantuan.
Jangan Takut Memberikan Waktu
Sales memang mengejar target.
Tetapi customer punya proses berpikirnya sendiri.
Tidak semua keputusan harus terjadi dalam satu percakapan.
Kadang memberikan waktu justru membuat customer merasa lebih nyaman.
Yang penting:
jangan menghilang,
tetapi juga:
jangan mengejar tanpa alasan.
Tetap hadir dengan informasi yang relevan.
Tetap responsif.
Tetap membantu.
Dan tetap menjaga hubungan.
Closing Bukan Selalu Tentang Mendorong
Banyak sales menganggap closing sebagai momen ketika customer harus segera mengatakan:
“Ya.”
Padahal closing bisa dimulai jauh sebelumnya.
Ketika customer mulai percaya.
Ketika kebutuhan sudah jelas.
Ketika keraguan mulai terjawab.
Ketika customer merasa aman.
Dan ketika mereka merasa keputusan yang diambil memang sesuai dengan kebutuhannya.
Jadi, terkadang tugas sales bukan mendorong customer lebih keras.
Tetapi membantu customer melihat dengan lebih jelas.
Kalau Customer Memang Tidak Jadi?
Ini juga harus diterima.
Tidak semua customer akan membeli.
Tidak semua prospek akan menjadi transaksi.
Dan itu bagian dari dunia sales.
Tetapi cara kita memperlakukan customer yang tidak jadi membeli hari ini tetap penting.
Jangan membuat mereka merasa:
“Kalau saya tidak membeli, sales ini tidak peduli lagi.”
Karena mungkin mereka belum membeli hari ini.
Tetapi bulan depan mereka membutuhkan produk tersebut.
Atau mereka mengenalkan kita kepada orang lain.
Atau beberapa bulan kemudian mereka kembali.
Itulah alasan mengapa hubungan lebih panjang daripada satu transaksi.
Dari Mengejar Jawaban Menjadi Memahami Alasan
Ketika customer berkata:
“Saya pikir-pikir dulu.”
jangan hanya mendengar kalimatnya.
Coba pahami alasan di balik kalimat tersebut.
Mungkin ada keraguan.
Mungkin ada pertimbangan.
Mungkin ada orang lain yang harus diajak berdiskusi.
Mungkin ada informasi yang belum lengkap.
Atau mungkin memang belum waktunya membeli.
Sales yang baik tidak buru-buru mengambil kesimpulan.
Ia bertanya.
Ia mendengarkan.
Ia memahami.
Kemudian ia membantu.
Karena Customer Bukan Target yang Harus Dikejar
Ini kembali kepada gagasan besar yang menjadi dasar buku SALES YANG DICARI CUSTOMER.
Customer bukan sekadar angka dalam daftar prospek.
Bukan hanya target bulanan.
Dan bukan hanya transaksi yang harus ditutup.
Customer adalah manusia yang sedang membuat keputusan.
Ketika kita memahami itu, cara kita menjual ikut berubah.
Dari:
“Bagaimana saya membuat customer membeli?”
menjadi:
“Bagaimana saya membantu customer mengambil keputusan yang tepat?”
Perbedaannya sederhana.
Tetapi cara berpikirnya sangat berbeda.
“Saya Pikir-Pikir Dulu” Bisa Menjadi Awal, Bukan Akhir
Jadi, ketika suatu hari customer mengatakan:
“Saya pikir-pikir dulu, Pak.”
jangan langsung menganggap semuanya selesai.
Jangan buru-buru mengejar.
Dan jangan buru-buru menyerah.
Coba tanyakan:
“Apa yang masih Bapak pertimbangkan?”
Karena mungkin di balik kalimat sederhana itu ada keraguan yang sebenarnya masih bisa kita bantu selesaikan.
Dan ketika customer merasa kita benar-benar membantu, bukan sekadar mengejar closing, kepercayaan mulai tumbuh.
Pada akhirnya:
Customer percaya → Customer mencari sales.
Salah Satu dari 12 Masalah Nyata Dunia Sales
“Saya pikir-pikir dulu” adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini membahas berbagai situasi yang sering dialami sales dalam percakapan sehari-hari.
Mulai dari customer yang hanya bertanya harga, mengatakan mahal, meminta waktu untuk berpikir, tidak membalas chat, membandingkan dengan kompetitor, sampai bagaimana menjaga hubungan setelah customer membeli.
Karena menjadi sales bukan hanya tentang mendapatkan closing.
Tetapi juga tentang belajar memahami manusia di balik keputusan pembelian.
Penutup
Mungkin selama ini ketika mendengar:
“Saya pikir-pikir dulu.”
kita langsung berpikir:
“Customer tidak jadi.”
Mulai sekarang, mungkin kita bisa melihatnya dengan cara berbeda.
“Apa yang sebenarnya masih dia pikirkan?”
Karena pertanyaan itu membawa kita dari menebak menjadi memahami.
Dari mengejar menjadi membantu.
Dan dari sekadar menjual menjadi membangun kepercayaan.
Sebab pada akhirnya, tujuan seorang sales bukan hanya membuat customer berkata:
“Saya beli.”
Tetapi membuat customer suatu hari berkata:
“Kalau saya butuh lagi, saya cari Anda.”
— Ruddy Minargo
