Customer Sudah Beli Lalu Hilang? Cara Sales Menjaga Hubungan dan Mendapatkan Repeat Order - Toyota Surabaya
Customer Sudah Beli, Lalu Hilang: Jangan Biarkan Transaksi Menjadi Akhir Hubungan
“Terima kasih sudah membeli, Pak.”
Transaksi selesai.
Sales lega.
Target bertambah.
Komisi masuk.
Customer membawa produk pulang.
Lalu…
hubungan berhenti.
Tidak ada lagi komunikasi.
Tidak ada follow-up.
Tidak ada perhatian.
Sampai beberapa bulan kemudian, sales baru teringat:
“Customer yang dulu beli itu sekarang bagaimana ya?”
Masalahnya, customer mungkin sudah lupa siapa sales-nya.
Padahal transaksi pertama seharusnya bukan akhir.
Justru bisa menjadi awal dari hubungan yang lebih panjang.
Customer Sudah Beli, Kenapa Harus Dihubungi Lagi?
Sebagian sales berpikir:
“Kan sudah beli.”
Selesai.
Padahal setelah transaksi, customer mulai memiliki pengalaman nyata dengan produk dan pelayanan kita.
Di sinilah kesempatan membangun hubungan justru semakin besar.
Customer bisa menjadi:
- pembeli berikutnya,
- repeat customer,
- pelanggan tetap,
- pemberi referral,
- bahkan orang yang merekomendasikan kita kepada orang lain.
Tetapi semua itu tidak terjadi secara otomatis.
Hubungan harus dirawat.
Kesalahan: Hanya Menghubungi Customer Saat Mau Jualan
Ini salah satu kebiasaan yang membuat customer menjauh.
Berbulan-bulan tidak ada kabar.
Tiba-tiba muncul WhatsApp:
“Pak, ada promo baru nih.”
Customer bisa berpikir:
“Oh, dia menghubungi saya karena mau jualan lagi.”
Lalu pesan diabaikan.
Bukan karena customer tidak suka.
Tetapi karena hubungan sebelumnya memang tidak pernah dibangun.
Jangan Jadikan Customer Sebagai Nomor Transaksi
Customer bukan:
“Unit ke-15 bulan ini.”
Bukan:
“Closing Rp500 juta.”
Dan bukan sekadar:
“Nama di database.”
Di balik transaksi ada manusia.
Ada pengalaman.
Ada kebutuhan.
Ada kepercayaan.
Kalau customer merasa diperlakukan hanya sebagai angka, hubungan akan cepat berakhir.
Sebaliknya, ketika customer merasa:
“Sales ini masih peduli meskipun saya sudah membeli.”
kepercayaan bisa berkembang menjadi hubungan jangka panjang.
Follow-Up Setelah Pembelian Itu Penting
Tidak harus rumit.
Misalnya beberapa waktu setelah transaksi, kita bisa bertanya:
“Pak, bagaimana setelah menggunakan produknya? Ada yang perlu saya bantu?”
Sederhana.
Tetapi pesan ini menunjukkan sesuatu:
“Saya tidak menghilang setelah mendapatkan transaksi.”
Customer merasa diperhatikan.
Dan kalau ternyata ada masalah, kita bisa membantu lebih cepat.
Jangan Tunggu Customer Mengeluh
Sales yang baik tidak hanya muncul ketika customer mengadu.
Justru lebih baik kita bertanya sebelum masalah menjadi besar.
Misalnya:
“Pak, setelah beberapa hari menggunakan produk, sejauh ini bagaimana?”
Customer mungkin menjawab:
“Ada sedikit yang ingin saya tanyakan.”
Nah.
Kita mendapatkan kesempatan membantu.
Kalau sales tidak pernah menghubungi, masalah mungkin baru muncul ketika customer sudah kecewa.
Setelah Transaksi, Justru Kepercayaan Sedang Diuji
Sebelum membeli, customer percaya kepada kita berdasarkan:
janji,
penjelasan,
informasi,
dan pengalaman selama proses penjualan.
Setelah membeli, customer mulai melihat:
“Apakah yang dikatakan sales benar?”
Apakah produk sesuai?
Apakah prosesnya sesuai?
Apakah sales masih responsif?
Apakah ketika ada masalah sales membantu?
Di sinilah kepercayaan berubah dari harapan menjadi pengalaman.
Customer Bisa Menjadi Repeat Customer
Repeat order tidak selalu terjadi hanya karena produk bagus.
Pengalaman dengan sales juga berpengaruh.
Bayangkan customer membutuhkan produk yang sama lagi.
Dia punya dua pilihan.
Sales A:
Pernah membeli, tetapi setelah transaksi tidak pernah ada kabar.
Sales B:
Pernah membeli, kemudian tetap menjaga hubungan dan selalu membantu ketika dibutuhkan.
Siapa yang lebih mudah diingat?
Tentu sales yang hubungan komunikasinya tetap terjaga.
Customer Bisa Menjadi Sumber Referral
Ini salah satu aset terbesar setelah transaksi.
Customer yang puas bisa berkata kepada:
teman,
keluarga,
rekan kerja,
atau partner bisnis:
“Kalau butuh, hubungi sales ini saja.”
Tetapi referral tidak seharusnya dipaksakan.
Jangan baru selesai transaksi langsung:
“Pak, ada teman yang mau beli nggak?”
Bangun pengalaman terlebih dahulu.
Buat customer merasa:
“Saya tidak salah memilih sales.”
Setelah itu, referral bisa muncul secara lebih natural.
Jangan Hanya Bertanya “Ada Teman yang Mau Beli?”
Referral yang baik tidak selalu dimulai dari permintaan.
Bisa dimulai dari pelayanan.
Ketika customer puas, mereka lebih mungkin berbicara tentang pengalaman tersebut.
Namun kalau memang waktunya tepat, kita juga bisa meminta referral secara elegan.
Misalnya:
“Pak, kalau Bapak merasa pelayanan saya membantu, kalau suatu saat ada teman atau keluarga yang membutuhkan, silakan hubungi saya. Saya dengan senang hati bantu.”
Tidak memaksa.
Tidak membuat customer merasa terbebani.
Customer Lama Bisa Lebih Berharga daripada Prospek Baru
Mencari customer baru membutuhkan:
waktu,
energi,
promosi,
komunikasi,
dan kepercayaan dari awal.
Customer lama sudah mengenal kita.
Mereka sudah pernah berinteraksi.
Sudah pernah merasakan pelayanan.
Sudah memiliki pengalaman.
Karena itu, jangan abaikan customer lama hanya karena kita sedang sibuk mencari customer baru.
Database customer lama adalah aset.
Tetapi database tanpa hubungan hanyalah daftar nama.
Jangan Hubungi Customer Hanya Saat Ada Promo
Tentu promo bisa menjadi alasan menghubungi customer.
Tetapi jangan jadikan promo satu-satunya alasan.
Ada banyak alasan lain:
mengucapkan selamat,
memberikan tips penggunaan,
menanyakan pengalaman,
mengingatkan perawatan,
memberikan informasi yang relevan,
atau sekadar menjaga hubungan.
Dengan begitu, customer tidak merasa:
“Sales ini muncul kalau mau jualan.”
Hubungan Tidak Harus Selalu Formal
Kadang komunikasi sederhana justru lebih berkesan.
Misalnya:
“Pak, saya kebetulan ingat waktu dulu Bapak memilih yang ini. Bagaimana sekarang, masih nyaman digunakan?”
Kalimat seperti ini menunjukkan bahwa kita mengingat customer.
Tidak ada penjualan.
Tidak ada promo.
Tidak ada tekanan.
Hanya perhatian.
Dan perhatian yang tulus bisa menjadi bagian dari pengalaman customer.
Jangan Berlebihan
Menjaga hubungan bukan berarti mengirim pesan setiap hari.
Kalau terlalu sering:
“Pak…”
“Pak…”
“Pak…”
customer justru bisa merasa terganggu.
Hubungan yang baik membutuhkan ritme yang wajar.
Kualitas komunikasi lebih penting daripada jumlah pesan.
Ketika Customer Mengeluh, Jangan Defensif
Ini sangat penting.
Customer lama mungkin suatu hari menghubungi:
“Pak, saya ada masalah dengan produknya.”
Jangan langsung membela diri.
Jangan mengatakan:
“Waktu beli kan sudah saya jelaskan.”
Atau:
“Itu bukan bagian saya.”
Dengarkan dulu.
Pahami masalahnya.
Kalau memang bukan kewenangan kita, bantu arahkan kepada pihak yang tepat.
Customer mungkin tidak mengingat semua penjelasan kita.
Tetapi mereka akan mengingat:
“Waktu saya punya masalah, sales ini membantu atau tidak?”
Komplain Bisa Menjadi Kesempatan Memperkuat Hubungan
Komplain memang tidak menyenangkan.
Tetapi penanganan komplain yang baik bisa justru meningkatkan kepercayaan.
Customer melihat:
“Ternyata ketika ada masalah, dia tetap bertanggung jawab membantu.”
Bukan berarti sales harus menyelesaikan semua masalah sendiri.
Tetapi sales bisa menjadi orang yang membantu customer mendapatkan jalan keluar.
Jangan Menghilang Setelah Mendapatkan Komisi
Ini kalimat yang mungkin terasa keras.
Tetapi penting.
Customer tidak peduli apakah kita sudah mendapatkan komisi.
Mereka hanya tahu:
“Saya sudah membeli.”
Kalau setelah transaksi sales berubah menjadi sulit dihubungi, pengalaman customer bisa langsung berubah.
Karena itu:
Transaksi selesai bukan berarti tanggung jawab hubungan selesai.
Dari Customer Menjadi Pelanggan
Ada perbedaan.
Customer mungkin hanya melakukan satu transaksi.
Pelanggan memiliki hubungan yang lebih panjang.
Tugas sales bukan hanya membuat orang membeli.
Tetapi menciptakan pengalaman yang membuat mereka ingin kembali.
Dan untuk itu kita membutuhkan:
pelayanan,
komunikasi,
kepercayaan,
dan konsistensi.
Jangan Mengejar Repeat Order, Bangun Alasan untuk Kembali
Ini penting.
Kalau kita terus berkata:
“Pak, kapan beli lagi?”
customer bisa merasa dikejar.
Lebih baik bangun hubungan yang membuat customer berpikir:
“Kalau nanti saya membutuhkan lagi, saya hubungi dia.”
Perbedaannya besar.
Kita tidak memaksa repeat order.
Kita menjadi pilihan ketika kebutuhan berikutnya muncul.
Customer Lama Juga Bisa Menjadi Sumber Informasi
Jangan hanya berbicara.
Tanyakan pengalaman mereka.
Misalnya:
“Setelah menggunakan produk ini, bagian mana yang paling Bapak suka?”
Atau:
“Kalau boleh tahu, ada bagian dari pelayanan saya yang menurut Bapak masih bisa diperbaiki?”
Jawaban customer bisa menjadi pelajaran berharga.
Sales bisa mengetahui:
apa yang disukai,
apa yang kurang,
dan apa yang sebenarnya dianggap penting oleh customer.
Hubungan yang Baik Tidak Harus Menghasilkan Transaksi Setiap Saat
Ini mungkin salah satu prinsip paling penting.
Kalau setiap komunikasi harus menghasilkan penjualan, hubungan akan terasa transaksional.
Padahal hubungan yang sehat tidak seperti itu.
Ada kalanya kita membantu tanpa mendapatkan transaksi.
Ada kalanya kita menjawab pertanyaan.
Ada kalanya kita hanya menjaga komunikasi.
Dan mungkin beberapa bulan kemudian kebutuhan muncul.
Customer akan mengingat:
“Saya punya sales yang bisa saya hubungi.”
Dari “Customer Beli” Menjadi “Customer Mencari”
Inilah inti dari buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Tujuannya bukan hanya:
“Bagaimana saya mendapatkan customer?”
Tetapi:
“Bagaimana customer mengingat saya ketika membutuhkan sesuatu?”
Kalau customer selalu harus kita kejar, hubungan masih bersifat satu arah.
Tetapi kalau customer mulai mencari kita:
“Pak, saya butuh lagi.”
atau:
“Pak, teman saya membutuhkan produk ini. Boleh saya kasih nomor Bapak?”
Maka kita sudah membangun sesuatu yang lebih kuat.
Transaksi Pertama Bukan Garis Finish
Banyak sales merayakan closing.
Itu wajar.
Tetapi jangan berhenti di sana.
Closing pertama bisa menjadi:
awal repeat order,
awal referral,
awal hubungan jangka panjang,
dan awal terbentuknya reputasi.
Karena satu customer yang puas bisa membawa customer lain.
Dan satu customer yang kecewa juga bisa membawa cerita yang berbeda.
Jaga Hubungan Bahkan Ketika Customer Belum Membutuhkan Apa-Apa
Customer mungkin belum membutuhkan produk kita lagi.
Tidak masalah.
Tidak perlu memaksa.
Tetap menjadi sales yang:
mudah dihubungi,
responsif,
mau membantu,
dan profesional.
Ketika kebutuhan muncul kembali, nama kita sudah ada di kepala mereka.
Itulah posisi yang ingin dibangun:
bukan sales yang terus mengejar customer, tetapi sales yang dicari ketika customer membutuhkan.
Salah Satu Masalah Nyata dalam Sales Yang Dicari Customer
Customer sudah membeli lalu hilang adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Karena penjualan tidak berhenti ketika transaksi selesai.
Justru setelah transaksi, kita memiliki kesempatan untuk membangun:
repeat order,
referral,
loyalitas,
dan hubungan jangka panjang.
Sales yang baik tidak hanya mengejar customer baru.
Dia juga menjaga customer yang sudah mempercayainya.
Penutup
Ketika customer sudah membeli, jangan hanya berpikir:
“Alhamdulillah, closing.”
Coba berpikir:
“Sekarang bagaimana saya menjaga kepercayaan yang sudah diberikan?”
Tanyakan kabarnya.
Pastikan semuanya berjalan baik.
Bantu ketika ada masalah.
Berikan informasi yang relevan.
Tetap jaga komunikasi.
Tidak harus setiap hari.
Tidak harus selalu jualan.
Yang penting:
Jangan menghilang setelah mendapatkan transaksi.
Karena customer mungkin membeli produk kita sekali.
Tetapi kalau pengalaman bersama kita baik, mereka bisa kembali berkali-kali.
Bahkan bisa membawa orang lain.
Pada akhirnya:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER KEMBALI → CUSTOMER MENCARI SALES
Dan itulah salah satu ciri bahwa kita tidak lagi sekadar menjadi sales.
Kita sudah menjadi orang yang dipercaya customer.
— Ruddy Minargo
