Takut Closing: Ketika Sales Justru Mundur Saat Customer Sudah Siap Membeli
“Jadi kita proses ya, Pak?”
Kalimat sederhana.
Tetapi bagi sebagian sales, kalimat ini bisa terasa sangat berat.
Padahal customer sudah bertanya.
Sudah melihat produk.
Sudah membandingkan.
Sudah membahas harga.
Sudah menunjukkan ketertarikan.
Bahkan mungkin sudah mengatakan:
“Saya cocok yang ini.”
Tetapi sales masih ragu.
Takut dianggap memaksa.
Takut customer berubah pikiran.
Takut ditolak.
Takut kalau bertanya terlalu cepat, customer malah pergi.
Akhirnya sales memilih diam.
Customer pun pulang.
Beberapa hari kemudian sales baru berpikir:
“Sebenarnya waktu itu customer sudah siap beli nggak, ya?”
Inilah salah satu masalah yang jarang dibicarakan secara jujur:
Kadang bukan customer yang takut membeli. Sales-lah yang takut meminta keputusan.
Apa Itu Takut Closing?
Takut closing bukan berarti sales tidak mau mendapatkan transaksi.
Justru sebaliknya.
Sales sangat ingin closing.
Tetapi ketika momen keputusan tiba, muncul keraguan:
“Sekarang sudah waktunya belum?”
“Jangan-jangan saya terlalu agresif.”
“Kalau saya tanya, nanti customer tersinggung.”
“Kalau dia bilang tidak, bagaimana?”
Akhirnya sales memilih aman:
“Silakan dipertimbangkan dulu, Pak.”
Padahal mungkin customer sebenarnya sudah siap.
Sales Sering Menunggu Customer Closing Sendiri
Ini salah satu kesalahan yang sering terjadi.
Sales berpikir:
“Kalau memang mau beli, nanti customer akan bilang sendiri.”
Tidak selalu.
Customer mungkin juga sedang menunggu arahan.
Mereka mungkin berpikir:
“Kalau saya memang mau ambil, langkah berikutnya apa?”
Di sinilah sales dibutuhkan.
Bukan untuk memaksa.
Tetapi untuk membantu customer mengambil langkah berikutnya.
Closing Bukan Memaksa
Ini perlu diluruskan.
Banyak sales takut closing karena menganggap closing berarti:
“Mendorong customer supaya membeli.”
Padahal closing yang sehat bukan seperti itu.
Closing adalah proses memastikan:
“Apakah solusi ini memang sudah sesuai dan apakah customer siap melanjutkan?”
Jadi pertanyaan:
“Kalau begitu, apakah kita lanjut prosesnya, Pak?”
tidak otomatis berarti memaksa.
Itu bisa menjadi pertanyaan klarifikasi.
Bagaimana Mengetahui Customer Sudah Memberikan Sinyal Beli?
Tidak ada tanda yang berlaku untuk semua situasi.
Tetapi ada beberapa sinyal yang bisa diperhatikan.
Customer mulai bertanya:
“Kalau prosesnya bagaimana?”
“Dokumen apa yang perlu saya siapkan?”
“Bisa selesai kapan?”
“Kalau saya ambil yang ini, pembayarannya bagaimana?”
“Kalau saya pesan sekarang, kapan bisa diproses?”
Pertanyaan seperti ini menunjukkan customer mulai berpindah dari:
“Apakah saya mau?”
menjadi:
“Bagaimana saya melakukannya?”
Itu perbedaan penting.
Jangan Menunggu Sinyal yang Sempurna
Ini jebakan lain.
Sales menunggu customer mengatakan:
“Pak, saya mau beli sekarang.”
Baru berani closing.
Masalahnya, customer tidak selalu mengatakan kalimat tersebut.
Kadang sinyalnya tersebar dalam percakapan.
Customer sudah mengatakan cocok.
Sudah membahas pembayaran.
Sudah memilih tipe.
Sudah menanyakan proses.
Tetapi sales masih menunggu.
Padahal keputusan sudah semakin dekat.
Jadi sales perlu belajar membaca sinyal, bukan menunggu kalimat ajaib.
Takut Ditolak
Salah satu alasan terbesar sales takut closing adalah takut mendengar:
“Belum, Pak.”
Padahal penolakan dalam proses sales bukan berarti kita gagal sebagai manusia.
Customer bisa menolak karena:
- belum siap,
- budget belum sesuai,
- perlu berdiskusi,
- masih membandingkan,
- waktunya belum tepat,
- atau memang produknya belum cocok.
Penolakan adalah informasi.
Bukan selalu penghinaan.
Kalau Customer Menolak, Apa yang Bisa Kita Pelajari?
Misalnya sales bertanya:
“Kalau sudah sesuai, apakah kita lanjut prosesnya, Pak?”
Customer menjawab:
“Belum, Pak. Saya masih harus diskusi dengan istri.”
Sekarang sales mendapatkan informasi.
Sebelumnya mungkin sales hanya menebak.
Sekarang dia tahu:
Ada pihak lain yang terlibat dalam keputusan.
Ini jauh lebih berguna.
Jadi pertanyaan closing bukan hanya alat untuk mendapatkan transaksi.
Ia juga alat untuk mendapatkan kejelasan.
Jangan Takut Mendengar “Tidak”
Sales yang terlalu takut mendengar “tidak” akhirnya sulit mendapatkan “ya”.
Karena mereka tidak pernah benar-benar meminta keputusan.
Mereka terus menjelaskan.
Terus memberikan informasi.
Terus follow-up.
Tetapi tidak pernah bertanya:
“Apakah Bapak siap melanjutkan?”
Padahal customer mungkin sudah menunggu pertanyaan itu.
Closing Harus Datang Setelah Value Terbangun
Ini penting.
Kita tidak mengatakan bahwa sales harus bertanya closing kepada setiap customer sejak awal.
Tidak.
Closing harus mengikuti proses.
Pahami kebutuhan.
Temukan masalah.
Berikan solusi.
Jelaskan value.
Jawab keberatan.
Kemudian ketika customer menunjukkan kesiapan:
ajak mengambil langkah berikutnya.
Dengan begitu, closing terasa natural.
Bukan mendadak.
Jangan Closing Hanya Karena Sales Butuh Target
Ini juga harus dijaga.
Sales punya target.
Perusahaan punya target.
Komisi juga penting.
Tetapi customer tidak tahu dan tidak seharusnya dibebani dengan kecemasan target sales.
Jangan sampai kita melakukan closing hanya karena:
“Bulan ini saya belum dapat unit.”
Customer tidak membeli karena target kita.
Customer membeli karena kebutuhan mereka terpenuhi.
Jadi closing harus berangkat dari kesiapan customer, bukan kepanikan sales.
Closing Adalah Ajakan untuk Melangkah
Cara melihat closing yang lebih sehat adalah:
Closing bukan akhir percakapan.
Closing adalah:
ajakan untuk mengambil langkah berikutnya.
Langkah itu bisa berupa:
- mengisi formulir,
- menentukan pilihan,
- melakukan pembayaran,
- menjadwalkan pertemuan,
- mengirim dokumen,
- melakukan test drive,
- atau proses lain sesuai jenis produk.
Jadi tidak semua closing harus langsung berarti:
“Bayar sekarang.”
Kadang closing adalah mendapatkan komitmen langkah berikutnya.
Gunakan Pertanyaan Closing yang Natural
Tidak harus menggunakan kalimat yang terdengar agresif.
Contohnya:
“Kalau dari sisi kebutuhan dan budget sudah sesuai, apakah Bapak ingin kita lanjutkan prosesnya?”
Atau:
“Dari dua pilihan ini, mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Bapak?”
Atau:
“Kalau pilihan ini sudah cocok, saya bantu siapkan proses berikutnya ya, Pak?”
Atau sederhana:
“Jadi kita lanjut yang ini, Pak?”
Yang penting bukan kalimatnya.
Yang penting adalah konteksnya.
Jangan Bertanya Closing Setelah Customer Baru Mulai Bicara
Ini kesalahan yang berlawanan.
Ada sales yang baru mendengar sedikit ketertarikan langsung berkata:
“Jadi ambil, Pak?”
Customer belum siap.
Akhirnya merasa ditekan.
Jadi jangan terlalu cepat.
Baca prosesnya.
Closing yang baik datang setelah kebutuhan dan value cukup jelas.
Dengarkan Respons Setelah Closing
Setelah bertanya:
“Kita lanjut prosesnya, Pak?”
jangan langsung berbicara lagi.
Diam.
Berikan customer kesempatan menjawab.
Ini juga bagian dari closing.
Sales kadang takut dengan keheningan sehingga langsung berkata:
“Kalau belum juga tidak apa-apa, Pak.”
“Bisa dipikirkan lagi.”
“Saya sebenarnya tidak memaksa.”
Padahal customer baru mau menjawab.
Jangan menyelamatkan customer dari pertanyaan yang baru saja kita ajukan.
Jangan Membatalkan Closing Sendiri
Ini menarik.
Sales bertanya:
“Jadi kita proses ya, Pak?”
Customer belum menjawab.
Sales langsung berkata:
“Tapi kalau Bapak belum yakin, tidak apa-apa.”
Tanpa sadar sales sendiri yang menarik kembali ajakannya.
Ini sering terjadi karena sales takut mendengar jawaban.
Kalau sudah bertanya, berikan ruang.
Dengarkan.
Apa pun jawabannya.
Kalau Customer Bilang “Saya Pikir-Pikir Dulu”?
Ini bukan akhir.
Kita kembali ke prinsip artikel #4.
Tanyakan dengan tenang:
“Boleh saya tahu, Pak, bagian mana yang masih Bapak pertimbangkan?”
Sekarang kita mendapatkan informasi.
Mungkin:
harga.
produk.
waktu.
pasangan.
kompetitor.
atau hal lain.
Jadi closing tidak berhasil hari ini?
Tidak masalah.
Kita masih bisa memahami apa yang belum selesai.
Sales yang Berani Closing Bukan Sales yang Memaksa
Ada perbedaan besar.
Memaksa:
“Harus sekarang, Pak.”
Mengajak:
“Kalau sudah sesuai dengan kebutuhan Bapak, apakah kita lanjutkan?”
Yang pertama memberikan tekanan.
Yang kedua memberikan pilihan.
Sales yang percaya diri tidak perlu menekan customer.
Dia cukup mengajukan langkah berikutnya dengan jelas.
Jangan Menunggu Customer Membaca Pikiran Kita
Customer tidak tahu bahwa sales sebenarnya siap membantu proses.
Customer juga tidak selalu tahu apa langkah berikutnya.
Jangan berharap mereka membaca pikiran kita.
Kalau sudah waktunya melangkah, katakan.
Misalnya:
“Kalau Bapak sudah cocok dengan pilihan ini, saya bantu jelaskan proses berikutnya.”
Sederhana.
Jelas.
Tidak agresif.
Closing Adalah Bagian dari Pelayanan
Ini mungkin terdengar aneh.
Tetapi closing bisa menjadi bagian dari pelayanan.
Mengapa?
Karena customer yang sudah yakin mungkin justru membutuhkan seseorang untuk membantu mereka bergerak.
Kalau sales terlalu takut meminta keputusan, customer bisa bingung:
“Jadi setelah ini saya harus bagaimana?”
Sales yang baik membantu menjawab pertanyaan itu.
Jangan Takut Kehilangan Customer Karena Bertanya
Kalau customer memang belum siap, mereka akan mengatakan belum.
Itu lebih baik daripada sales terus menebak.
Kalau customer siap, pertanyaan closing justru membantu mempercepat proses.
Jadi bertanya bukan berarti kehilangan customer.
Justru pertanyaan yang tepat bisa memberikan kejelasan.
Sales Harus Belajar Menerima Semua Jawaban
Ada tiga kemungkinan setelah kita meminta keputusan:
Ya.
Belum.
Tidak.
Ketiganya adalah informasi.
Kalau “ya”, kita bantu proses.
Kalau “belum”, kita cari tahu apa yang masih kurang.
Kalau “tidak”, kita pahami alasannya dan tetap jaga hubungan secara profesional.
Dengan cara ini, sales tidak lagi melihat closing sebagai:
menang atau kalah.
Tetapi sebagai:
mendapatkan kejelasan.
Keberanian Closing Datang dari Pemahaman
Semakin kita memahami customer, semakin mudah kita tahu kapan waktunya bertanya.
Kalau kebutuhan belum jelas, jangan buru-buru.
Kalau value belum dipahami, jelaskan.
Kalau keberatan belum selesai, gali.
Tetapi kalau kebutuhan sudah jelas, value sudah sesuai, keberatan sudah terjawab, dan customer memberikan sinyal beli:
Jangan takut bertanya.
Karena mungkin customer memang sedang menunggu kita mengatakan:
“Kita lanjut ya, Pak?”
Dari Takut Closing Menjadi Berani Membantu Customer Memutuskan
Ini perubahan pola pikir yang penting.
Jangan melihat closing sebagai:
“Saya harus mendapatkan transaksi.”
Lihat sebagai:
“Saya membantu customer mengambil langkah berikutnya.”
Dengan cara ini, tekanan mental sales berkurang.
Kita tidak perlu memaksa.
Kita hanya perlu memastikan:
apakah customer sudah siap?
Kalau sudah:
ajak melangkah.
Kalau belum:
pahami alasannya.
Salah Satu Masalah Nyata dalam Sales Yang Dicari Customer
Takut closing adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini tidak hanya membahas cara mendapatkan transaksi.
Tetapi juga berbagai masalah nyata yang terjadi dalam percakapan sales:
Customer bertanya harga.
Customer mengatakan mahal.
Customer meminta waktu untuk berpikir.
Chat dibaca tetapi tidak dibalas.
Customer membandingkan kompetitor.
Customer banyak bertanya tetapi belum membeli.
Customer meminta diskon.
Dan sekarang:
Sales yang sebenarnya sudah mendapatkan sinyal beli, tetapi takut meminta keputusan.
Karena terkadang masalah terbesar bukan customer yang tidak mau membeli.
Tetapi sales yang tidak berani bertanya.
Penutup
Suatu hari mungkin customer mengatakan:
“Saya cocok yang ini.”
“Harganya masih masuk.”
“Kalau prosesnya bagaimana?”
“Dokumennya apa saja?”
Semua sinyal sudah ada.
Tetapi sales masih diam.
Jangan menunggu customer mengatakan:
“Pak, tolong closing saya.”
😄
Kalau memang sudah waktunya, beranilah bertanya:
“Kalau begitu, kita lanjut prosesnya ya, Pak?”
Kalau jawabannya ya, bantu prosesnya.
Kalau jawabannya belum, cari tahu alasannya.
Kalau jawabannya tidak, hormati keputusannya.
Karena sales yang hebat bukan sales yang selalu mendapatkan “ya”.
Sales yang hebat adalah sales yang berani meminta kejelasan, tanpa kehilangan rasa hormat kepada customer.
Dan ketika customer merasa dibantu, bukan dipaksa:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
