Jadilah Sales yang Dicari Customer
Ada dua jenis sales.
Sales pertama selalu bertanya:
“Bagaimana cara saya mendapatkan customer?”
Sales kedua membuat customer berpikir:
“Kalau saya butuh, saya cari dia.”
Perbedaannya terlihat sederhana.
Tetapi cara berpikirnya sangat berbeda.
Sales pertama fokus pada mengejar.
Sales kedua fokus pada membangun kepercayaan.
Dan di sinilah perjalanan 12 masalah sales dalam buku SALES YANG DICARI CUSTOMER menemukan ujungnya.
Sales Tidak Harus Selalu Mengejar
Dunia sales sering membuat kita berpikir bahwa sales yang hebat adalah sales yang paling aktif mengejar.
Follow-up.
Chat.
Telepon.
Kunjungan.
Presentasi.
Closing.
Semua memang bagian dari pekerjaan sales.
Tetapi ada pertanyaan yang lebih penting:
Setelah customer selesai berinteraksi dengan kita, apa yang mereka ingat?
Apakah mereka mengingat:
“Sales yang terus mengejar saya.”
Atau:
“Sales yang benar-benar membantu saya.”
Kalau customer mengingat kita sebagai orang yang membantu, kita sudah membangun sesuatu yang lebih berharga daripada satu transaksi.
Customer Mencari Sales Karena Mereka Percaya
Coba bayangkan seseorang membutuhkan produk.
Mereka bisa mencari di internet.
Bisa membandingkan marketplace.
Bisa melihat media sosial.
Bisa bertanya kepada banyak orang.
Tetapi ketika mereka sudah menemukan seseorang yang:
responsif,
jujur,
memahami kebutuhan,
tidak memaksa,
dan bisa dipercaya,
mereka cenderung mengingat orang tersebut.
Ketika kebutuhan muncul lagi, mereka tidak perlu memulai dari nol.
Mereka sudah tahu:
“Saya hubungi dia saja.”
Itulah posisi yang ingin dicapai seorang sales.
Kepercayaan Tidak Dibangun Saat Closing Saja
Kepercayaan sebenarnya dibangun sejak percakapan pertama.
Saat customer hanya bertanya:
“Berapa harganya?”
Apakah kita langsung melempar angka?
Atau mencoba memahami kebutuhannya?
Saat customer mengatakan:
“Mahal.”
Apakah kita langsung memberikan diskon?
Atau mencari tahu:
“Mahal dibandingkan apa?”
Saat customer berkata:
“Saya pikir-pikir dulu.”
Apakah kita langsung mundur?
Atau membantu menemukan apa yang masih membuat mereka ragu?
Saat chat sudah dibaca tetapi belum dibalas, apakah kita panik?
Atau memberikan ruang dan alasan baru untuk melanjutkan komunikasi?
Hal-hal kecil seperti inilah yang membentuk persepsi customer.
Sales yang Dicari Customer Tidak Harus Selalu Menjadi yang Termurah
Ini penting.
Kalau satu-satunya alasan customer memilih kita adalah karena harga paling murah, maka ketika ada orang lain menawarkan harga lebih murah, kita bisa kehilangan customer.
Tetapi kalau customer memilih kita karena:
percaya,
nyaman,
merasa dipahami,
mendapat pelayanan yang baik,
dan merasa aman,
maka hubungan tidak hanya bergantung pada harga.
Harga tetap penting.
Tetapi bukan satu-satunya alasan.
Jadilah Orang yang Membantu Customer Membuat Keputusan
Customer tidak selalu membutuhkan sales yang paling pintar menjelaskan produk.
Mereka membutuhkan orang yang bisa membantu menjawab:
“Mana yang paling cocok untuk saya?”
Karena pilihan terlalu banyak bisa membuat customer bingung.
Sales yang baik membantu menyederhanakan.
Misalnya:
“Kalau kebutuhan Bapak seperti yang tadi diceritakan, menurut saya pilihan ini lebih sesuai karena…”
Bukan:
“Produk kami punya 25 keunggulan.”
Perbedaannya sederhana.
Yang pertama membantu customer memilih.
Yang kedua hanya menjelaskan produk.
Jangan Menjual Sebelum Memahami
Ini mungkin salah satu prinsip terbesar dari seluruh buku.
Jangan buru-buru menawarkan solusi sebelum mengetahui masalahnya.
Tanyakan:
“Apa yang sebenarnya Bapak butuhkan?”
“Apa yang paling penting bagi Bapak?”
“Apa yang membuat Bapak masih ragu?”
“Apa yang menjadi pertimbangan utama?”
Kemudian dengarkan.
Karena semakin kita memahami customer, semakin kecil kemungkinan kita menawarkan sesuatu yang tidak relevan.
Sales yang Dicari Customer Pandai Mendengarkan
Kita sudah membahas ini di Artikel #8.
Sales tidak harus menjadi orang yang paling banyak bicara.
Customer ingin merasa:
“Dia mendengarkan saya.”
Ketika customer merasa didengarkan, mereka lebih nyaman membuka kebutuhan.
Mereka bisa bercerita tentang:
budget,
masalah,
kekhawatiran,
rencana,
dan harapan.
Dari situlah solusi yang tepat bisa muncul.
Jangan Takut Ketika Customer Membandingkan
Customer membandingkan kita dengan kompetitor.
Wajar.
Jangan panik.
Jangan menjelekkan kompetitor.
Jangan langsung perang harga.
Tanyakan:
“Apa yang paling penting bagi Bapak dalam memilih?”
Kemudian bantu customer melihat perbedaan secara objektif.
Sales yang percaya diri tidak takut dibandingkan.
Karena dia tahu:
Value tidak selalu terlihat dari angka harga.
Jangan Jadikan Diskon sebagai Senjata Utama
Customer meminta diskon.
Wajar.
Tetapi sales yang selalu menjawab keberatan dengan potongan harga akan sulit membangun value.
Tanyakan:
“Apa yang menjadi pertimbangan dari sisi harga?”
Mungkin masalahnya budget.
Mungkin kompetitor.
Mungkin customer belum melihat value.
Mungkin memang sedang bernegosiasi.
Pahami dulu.
Baru berikan solusi.
Karena:
Diskon bisa membuat customer tertarik.
Value membuat customer memilih.
Kepercayaan membuat customer kembali.
Berani Closing, Tetapi Tidak Memaksa
Sales yang dicari customer bukan sales yang takut closing.
Kalau customer sudah memberikan sinyal beli, kita harus berani bertanya:
“Kalau begitu, kita lanjut prosesnya ya, Pak?”
Bukan untuk memaksa.
Tetapi untuk memberikan kejelasan.
Kalau customer mengatakan ya, bantu proses.
Kalau belum, cari tahu alasannya.
Kalau tidak, hormati keputusan.
Sales yang profesional tidak takut mendengar jawaban.
Karena tujuan closing bukan memaksa customer.
Tujuannya adalah mendapatkan kejelasan.
Setelah Customer Membeli, Jangan Menghilang
Ini juga sudah kita bahas di Artikel #11.
Transaksi pertama bukan akhir hubungan.
Justru setelah customer membeli, kepercayaan mulai diuji.
Apakah produk sesuai?
Apakah sales masih membantu?
Apakah ketika ada masalah sales masih bisa dihubungi?
Apakah customer merasa dihargai?
Kalau jawabannya iya, peluang repeat order dan referral semakin terbuka.
Karena:
Customer yang puas bisa menjadi sumber customer berikutnya.
Customer Lama Adalah Aset
Sales sering terlalu fokus mencari customer baru.
Padahal customer lama sudah memiliki pengalaman bersama kita.
Mereka sudah mengenal:
cara kita bekerja,
cara kita melayani,
dan cara kita menyelesaikan masalah.
Jangan biarkan hubungan itu mati setelah transaksi.
Tidak harus setiap hari menghubungi.
Tidak harus selalu menawarkan produk.
Tetapi tetap hadir secara wajar.
Karena suatu hari ketika kebutuhan muncul, kita ingin nama kita yang pertama kali mereka ingat.
Bagaimana Agar Customer Mengingat Kita?
Bukan dengan mengirim pesan setiap hari.
Bukan dengan terus memberikan promo.
Bukan dengan terus meminta referral.
Tetapi dengan memberikan pengalaman yang konsisten.
Jadilah sales yang:
mudah dihubungi.
jujur dalam memberikan informasi.
tidak menutupi kekurangan.
tidak menjelekkan kompetitor.
mendengarkan kebutuhan.
memberikan solusi yang relevan.
tidak memaksa.
tetap membantu setelah transaksi.
Hal-hal sederhana inilah yang membangun reputasi.
Reputasi Sales Dibangun dari Banyak Percakapan Kecil
Customer mungkin lupa apa yang kita katakan tiga bulan lalu.
Tetapi mereka mungkin ingat bagaimana kita membuat mereka merasa.
Apakah mereka merasa:
dihargai?
dibantu?
dipahami?
ditekan?
diabaikan?
Pengalaman-pengalaman kecil itu membentuk reputasi.
Dan reputasi menentukan apakah customer akan:
mencari kita lagi
atau
mencari sales lain.
Jangan Berusaha Disukai Semua Orang
Menjadi sales yang dicari customer bukan berarti semua orang harus menyukai kita.
Tidak mungkin.
Ada customer yang memang tidak cocok dengan gaya komunikasi kita.
Ada transaksi yang tidak terjadi.
Ada prospek yang memilih kompetitor.
Itu normal.
Yang penting kita tetap:
profesional,
jujur,
dan menghargai keputusan customer.
Karena tujuan kita bukan membuat semua orang membeli.
Tujuan kita adalah membangun reputasi yang kuat di antara orang-orang yang kita layani.
Customer Mencari Sales Ketika Mereka Ingat Pengalaman
Coba bayangkan customer membutuhkan sesuatu enam bulan setelah transaksi.
Mereka membuka kontak WhatsApp.
Melihat nama kita.
Kemudian berpikir:
“Orang ini dulu membantu saya dengan baik.”
Lalu mereka mengirim:
“Pak, saya mau tanya lagi.”
Itulah momen yang sebenarnya dicari seorang sales.
Bukan sekadar:
“Saya berhasil closing.”
Tetapi:
“Customer kembali mencari saya.”
Dari Kejar Customer Menjadi Dicari Customer
Inilah perubahan terbesar.
Tahap pertama:
Sales mengejar customer.
Tahap kedua:
Customer mengenal sales.
Tahap ketiga:
Customer percaya kepada sales.
Tahap keempat:
Customer kembali kepada sales.
Tahap kelima:
Customer mencari sales.
Ini bukan sesuatu yang terjadi dalam satu hari.
Dibutuhkan:
konsistensi,
pelayanan,
kejujuran,
kemampuan memahami kebutuhan,
dan hubungan jangka panjang.
Dua Belas Masalah, Satu Tujuan
Mari kita lihat perjalanan 12 masalah dalam buku ini.
#01
Customer Cuma Tanya Harga
Belajar agar percakapan tidak mati karena angka.
#02
Customer Bilang “Mahal”
Belajar mencari tahu mahal dibanding apa.
#03
“Saya Pikir-Pikir Dulu”
Belajar memahami keraguan customer.
#04
Chat Sudah Dibaca, Tapi Tidak Dibalas
Belajar tidak mengubah “read” menjadi “rejection”.
#05
Follow-Up Tanpa Terlihat Mengecek
Belajar membawa alasan baru untuk melanjutkan percakapan.
#06
Customer Membandingkan dengan Kompetitor
Belajar menjual value tanpa menjelekkan kompetitor.
#07
Customer Banyak Tanya, Tapi Tidak Beli
Belajar membaca kualitas prospek.
#08
Jangan Kebanyakan Ngomong
Belajar mendengarkan sebelum menjelaskan.
#09
Customer Minta Diskon
Belajar memahami alasan sebelum memberikan potongan harga.
#10
Takut Closing
Belajar berani meminta keputusan tanpa memaksa.
#11
Customer Sudah Beli, Lalu Hilang
Belajar menjaga hubungan setelah transaksi.
Dan akhirnya:
#12 — JADILAH SALES YANG DICARI CUSTOMER
Ini bukan lagi sekadar teknik.
Ini adalah cara berpikir.
Jangan Bertanya “Bagaimana Saya Mendapatkan Customer?”
Coba ganti pertanyaannya.
Bukan:
“Bagaimana saya mendapatkan lebih banyak customer?”
Tetapi:
“Mengapa customer harus memilih saya?”
Kemudian naikkan lagi:
“Mengapa customer harus kembali kepada saya?”
Dan akhirnya:
“Apa yang membuat customer mencari saya ketika mereka membutuhkan sesuatu?”
Pertanyaan-pertanyaan ini mengubah cara kita bekerja.
Sales Adalah Tentang Manusia
Pada akhirnya, produk bisa berubah.
Harga bisa berubah.
Promo bisa berubah.
Teknologi bisa berubah.
Cara komunikasi juga berubah.
Dulu sales bertemu langsung.
Sekarang banyak percakapan terjadi melalui WhatsApp.
Tetapi satu hal tetap:
Customer adalah manusia.
Mereka ingin dipahami.
Ingin dihargai.
Ingin merasa aman.
Ingin mendapatkan solusi.
Dan ingin merasa keputusan mereka tepat.
Sales yang memahami manusia akan selalu memiliki tempat.
Jangan Hanya Menjadi Sales yang Pandai Menjual
Jadilah sales yang:
pandai mendengarkan.
pandai memahami.
pandai memberikan solusi.
berani berkata jujur.
berani mengatakan tidak ketika memang tidak bisa.
berani meminta keputusan.
dan tetap hadir setelah transaksi.
Karena customer mungkin tidak selalu mengingat semua fitur produk yang kita jelaskan.
Tetapi mereka akan mengingat:
bagaimana kita memperlakukan mereka.
Apa yang Membuat Customer Mencari Kita?
Jawabannya bukan satu hal.
Tetapi kombinasi:
Kepercayaan
Customer yakin kita tidak menyesatkan.
Kompetensi
Customer percaya kita memahami produk dan kebutuhan mereka.
Kepedulian
Customer merasa kita tidak hanya mengejar transaksi.
Konsistensi
Customer mendapatkan pengalaman yang baik dari waktu ke waktu.
Hubungan
Customer merasa nyaman menghubungi kita kembali.
Ketika semuanya bertemu, lahirlah sesuatu yang sangat berharga:
REPUTASI.
Reputasi Adalah “Iklan” yang Berjalan Sendiri
Ketika customer mengatakan kepada temannya:
“Kalau mau cari produk itu, hubungi dia saja.”
kita mendapatkan sesuatu yang tidak bisa dibeli hanya dengan iklan.
Kepercayaan dari orang lain.
Satu customer bisa membawa customer berikutnya.
Satu pengalaman baik bisa menjadi rekomendasi.
Dan satu sales yang dipercaya bisa memiliki bisnis dari hubungan yang dibangun selama bertahun-tahun.
Sales yang Dicari Customer Tidak Terjadi Secara Kebetulan
Customer tidak tiba-tiba mencari kita.
Ada proses di belakangnya.
Kita pernah membantu.
Kita pernah mendengarkan.
Kita pernah memberikan solusi.
Kita pernah menjaga hubungan.
Kita pernah tetap responsif ketika ada masalah.
Semua pengalaman itu tersimpan di kepala customer.
Kemudian suatu hari kebutuhan muncul.
Dan nama kita muncul bersama kebutuhan tersebut.
Itulah hasil dari proses panjang.
Pada Akhirnya, Jangan Kejar Transaksi
Kejar sesuatu yang lebih besar:
Kepercayaan.
Karena kalau kita hanya mengejar transaksi, kita mungkin mendapatkan satu pembelian.
Tetapi kalau kita membangun kepercayaan, kita bisa mendapatkan:
repeat order,
referral,
hubungan jangka panjang,
dan reputasi.
Dan semuanya bisa dimulai dari satu percakapan sederhana.
Penutup: Jadilah Sales yang Dicari Customer
Mungkin setelah membaca 12 masalah ini, kita menyadari bahwa menjadi sales bukan hanya tentang:
berbicara lebih pintar,
mengejar lebih keras,
atau memberikan diskon lebih besar.
Sales adalah tentang memahami manusia.
Ketika customer bertanya harga, kita memahami.
Ketika customer mengatakan mahal, kita menggali.
Ketika customer berkata pikir-pikir dulu, kita mendengarkan.
Ketika chat tidak dibalas, kita tidak panik.
Ketika customer membandingkan, kita membantu.
Ketika customer banyak bertanya, kita membaca kebutuhannya.
Ketika kita terlalu banyak bicara, kita belajar mendengarkan.
Ketika customer meminta diskon, kita memahami alasannya.
Ketika customer siap membeli, kita berani closing.
Dan ketika transaksi selesai, kita tidak menghilang.
Semua itu membawa kita kepada satu tujuan:
JADILAH SALES YANG DICARI CUSTOMER.
Bukan karena kita paling murah.
Bukan karena kita paling sering menghubungi.
Bukan karena kita paling agresif.
Tetapi karena customer tahu:
“Kalau saya butuh, saya tahu harus mencari siapa.”
Dan ketika kalimat itu sudah muncul di kepala customer, kita telah mencapai sesuatu yang lebih besar daripada sekadar closing.
Kita telah membangun kepercayaan.
Karena pada akhirnya:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER KEMBALI → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
