Jangan Kebanyakan Ngomong: Sales yang Baik Harus Pandai Mendengarkan
“Sales itu harus pintar ngomong.”
Kalimat ini sering kita dengar.
Seolah-olah sales yang hebat adalah sales yang paling lancar berbicara.
Paling banyak menjelaskan.
Paling hafal spesifikasi.
Paling cepat menjawab pertanyaan.
Padahal ada satu kemampuan yang sering jauh lebih penting:
Kemampuan mendengarkan.
Karena customer tidak selalu membutuhkan sales yang paling banyak bicara.
Kadang customer justru membutuhkan seseorang yang mau mendengarkan mereka.
Sales Bukan Lomba Bicara
Bayangkan seorang customer datang dan berkata:
“Saya sedang mencari mobil untuk keluarga.”
Sales langsung menjelaskan:
“Kalau untuk keluarga, kami punya tipe ini, Pak. Fiturnya lengkap. Mesinnya sekian. Kapasitasnya sekian. Ada fitur keamanan ini, ada fitur itu, konsumsi bahan bakarnya juga bagus…”
Sales terus berbicara.
Customer mendengarkan.
Kemudian sales semakin semangat.
Spesifikasi berikutnya keluar.
Promo dijelaskan.
Keunggulan produk dijelaskan.
Kompetitor dibandingkan.
Sampai akhirnya customer hanya berkata:
“Oh… iya.”
Sales merasa sudah menjelaskan semuanya.
Padahal mungkin ada satu masalah:
Sales belum benar-benar memahami apa yang dicari customer.
Customer Datang Membawa Kebutuhan, Bukan Hanya Pertanyaan
Setiap customer punya cerita.
Ada yang membeli karena kebutuhan keluarga.
Ada yang membutuhkan kendaraan untuk pekerjaan.
Ada yang ingin mengganti produk lama.
Ada yang sedang mencari solusi untuk bisnis.
Ada yang ingin sesuatu yang lebih nyaman.
Ada yang memiliki budget tertentu.
Kalau sales terlalu cepat berbicara, cerita itu mungkin tidak pernah keluar.
Padahal informasi tersebut sangat berharga.
Karena semakin kita memahami kebutuhan customer, semakin tepat pula solusi yang bisa kita tawarkan.
Banyak Bicara Tidak Sama dengan Banyak Membantu
Ini penting.
Sales bisa berbicara selama 30 menit.
Tetapi belum tentu customer merasa dibantu.
Sebaliknya, sales mungkin hanya berbicara 10 menit.
Tetapi selama 10 menit itu dia benar-benar memahami kebutuhan customer.
Hasilnya bisa jauh lebih baik.
Jadi jangan ukur kualitas komunikasi dari:
“Berapa lama saya bicara?”
Ukur dari:
“Seberapa banyak saya memahami customer?”
Dengarkan Sebelum Menjelaskan
Salah satu kebiasaan yang perlu dibangun sales adalah:
Jangan buru-buru menjawab sebelum memahami pertanyaannya.
Misalnya customer berkata:
“Saya mencari mobil untuk keluarga.”
Jangan langsung menjelaskan semua tipe.
Tanyakan:
“Keluarganya biasanya berapa orang, Pak?”
Kemudian:
“Penggunaannya lebih banyak di dalam kota atau sering perjalanan jauh?”
Kemudian:
“Apa yang paling penting bagi Bapak: kapasitas, kenyamanan, atau efisiensi?”
Sekarang percakapannya berubah.
Sales tidak lagi sekadar menjelaskan produk.
Sales sedang menggali kebutuhan.
Pertanyaan yang Baik Membuat Customer Banyak Bicara
Sales yang hebat bukan hanya pandai menjawab.
Dia juga pandai bertanya.
Pertanyaan sederhana bisa membuka informasi besar.
Misalnya:
“Apa yang membuat Bapak tertarik dengan produk ini?”
“Apa yang paling Bapak pertimbangkan?”
“Pengalaman menggunakan produk sebelumnya bagaimana?”
“Apa yang ingin Bapak perbaiki dari produk yang sekarang?”
“Kalau harus memilih satu hal yang paling penting, apa itu?”
Pertanyaan seperti ini membuat customer merasa:
“Sales ini ingin memahami saya.”
Dan perasaan tersebut sangat berharga.
Jangan Memotong Pembicaraan Customer
Ini kebiasaan yang sering tidak disadari.
Customer baru mulai menjelaskan.
Sales sudah merasa tahu jawabannya.
Akhirnya langsung memotong:
“Oh, kalau begitu Bapak cocoknya yang ini.”
Padahal customer belum selesai berbicara.
Bisa jadi setelah kalimat berikutnya, kita justru mengetahui kebutuhan yang berbeda.
Maka biasakan:
dengarkan sampai selesai.
Berikan ruang.
Jangan takut ada jeda.
Jangan merasa harus selalu mengisi keheningan.
Kadang diam beberapa detik justru membuat customer melanjutkan cerita.
Diam Bukan Berarti Tidak Profesional
Sebagian sales merasa kalau diam berarti tidak aktif.
Padahal tidak.
Sales bisa terlihat sangat profesional meskipun tidak banyak bicara.
Caranya?
Mendengarkan dengan serius.
Mengangguk ketika memahami.
Mengulang poin penting.
Mengajukan pertanyaan lanjutan.
Mencatat kebutuhan.
Kemudian memberikan jawaban yang relevan.
Customer akan merasakan:
“Dia benar-benar mendengarkan saya.”
Jangan Menjelaskan Fitur yang Tidak Dibutuhkan
Ini salah satu efek dari terlalu banyak bicara.
Sales memiliki banyak informasi tentang produknya.
Akhirnya semua ingin dikeluarkan.
Fitur A.
Fitur B.
Fitur C.
Teknologi D.
Spesifikasi E.
Padahal customer mungkin hanya membutuhkan dua hal.
Akibatnya informasi menjadi terlalu banyak.
Customer bingung.
Sales merasa sudah menjelaskan.
Customer merasa:
“Saya malah semakin tidak tahu harus memilih yang mana.”
Karena itu:
Jangan berikan semua informasi. Berikan informasi yang relevan.
Customer Tidak Membeli Karena Kita Paling Banyak Bicara
Customer membeli karena ada alasan.
Alasan tersebut bisa berupa:
kebutuhan,
manfaat,
kenyamanan,
keamanan,
harga,
kepercayaan,
atau kombinasi semuanya.
Jadi jangan menganggap semakin banyak kita bicara, semakin besar kemungkinan customer membeli.
Kadang justru sebaliknya.
Semakin banyak kita bicara tanpa memahami kebutuhan, semakin jauh kita dari keputusan customer.
Dengarkan Kata-Kata, Tetapi Juga Dengarkan Maksudnya
Customer berkata:
“Saya ingin yang murah.”
Jangan langsung menganggap:
“Dia hanya mencari harga.”
Bisa jadi maksudnya:
“Saya ingin pembelian ini tidak membebani keuangan saya.”
Customer berkata:
“Saya ingin yang besar.”
Bisa jadi maksudnya:
“Saya ingin nyaman ketika membawa keluarga.”
Customer berkata:
“Saya ingin yang irit.”
Bisa jadi maksudnya:
“Saya akan menggunakan kendaraan ini setiap hari dan biaya operasional penting bagi saya.”
Sales yang baik belajar memahami maksud di balik kata-kata.
Jangan Menjual Produk Sebelum Menemukan Masalah
Ini prinsip yang sangat penting.
Kalau customer belum menyampaikan kebutuhannya, jangan terburu-buru menawarkan solusi.
Karena kita bisa saja menawarkan:
solusi yang sebenarnya tidak dibutuhkan.
Ibarat dokter, tidak mungkin langsung memberikan obat sebelum mengetahui keluhannya.
Sales juga begitu.
Cari tahu masalahnya.
Kemudian baru tawarkan solusi.
Customer Senang Ketika Merasa Dipahami
Coba ingat pengalaman kita sendiri sebagai customer.
Mana yang lebih nyaman?
Sales yang terus berbicara tentang produknya?
Atau sales yang bertanya:
“Bapak sebenarnya membutuhkan yang seperti apa?”
Kemudian mendengarkan jawaban kita.
Kemudian berkata:
“Kalau begitu, saya rasa pilihan ini lebih sesuai dengan kebutuhan Bapak karena…”
Yang kedua terasa jauh lebih personal.
Karena customer tidak merasa sedang dijuali.
Mereka merasa sedang dibantu.
Berbicara Setelah Memahami
Bukan berarti sales harus diam sepanjang waktu.
Tetap harus menjelaskan.
Tetap harus presentasi.
Tetap harus menjawab.
Tetapi urutannya berbeda:
Dengar → Pahami → Tanyakan → Baru Jelaskan.
Bukan:
Jelaskan → Jelaskan → Jelaskan → Baru bertanya.
Perbedaannya sederhana.
Tetapi dampaknya besar.
Bagaimana Mengetahui Kita Terlalu Banyak Bicara?
Coba evaluasi percakapan sales kita.
Setelah bertemu customer, tanyakan:
Apakah saya lebih banyak berbicara daripada customer?
Apakah saya mengetahui kebutuhan customer dengan jelas?
Apakah saya tahu alasan mereka membeli?
Apakah saya tahu apa yang paling mereka khawatirkan?
Apakah saya tahu siapa yang mengambil keputusan?
Kalau jawabannya tidak, mungkin kita terlalu banyak menjelaskan sebelum cukup memahami.
Gunakan Teknik Sederhana: Tanyakan, Dengarkan, Rangkum
Tidak perlu teknik rumit.
Cukup gunakan tiga langkah.
1. Tanyakan
Ajukan pertanyaan terbuka.
“Apa yang paling penting bagi Bapak?”
2. Dengarkan
Jangan langsung menyela.
Biarkan customer menjelaskan.
3. Rangkum
Pastikan kita memahami.
“Jadi yang paling penting bagi Bapak adalah kenyamanan keluarga dan biaya bulanan yang tetap terjangkau, benar begitu?”
Kalau customer menjawab:
“Iya.”
Sekarang kita memiliki dasar yang jauh lebih kuat untuk memberikan solusi.
Sales yang Banyak Bicara Bisa Kehilangan Informasi
Ini ironis.
Sales berbicara banyak karena ingin meyakinkan customer.
Tetapi semakin banyak bicara, semakin sedikit kesempatan customer untuk memberikan informasi.
Padahal informasi dari customer adalah bahan utama untuk melakukan penjualan yang tepat.
Jadi kadang kita tidak membutuhkan lebih banyak kata.
Kita membutuhkan lebih banyak telinga.
Jangan Takut Bertanya
Sebagian sales takut terlalu banyak bertanya karena khawatir customer merasa diinterogasi.
Memang benar, pertanyaan harus dilakukan dengan natural.
Jangan:
“Budget berapa?”
“Kapan beli?”
“Siapa yang memutuskan?”
“Mau tipe apa?”
Semua ditembak sekaligus.
Bangun percakapan.
Dengarkan jawaban.
Kemudian gunakan jawaban tersebut untuk pertanyaan berikutnya.
Percakapan yang baik terasa seperti dialog, bukan wawancara.
Dari Sales yang Pandai Bicara Menjadi Sales yang Pandai Memahami
Ini salah satu perubahan cara berpikir yang penting.
Sales yang hanya pandai berbicara bisa membuat customer mengetahui banyak hal tentang produk.
Tetapi sales yang pandai memahami membuat customer merasa:
“Produk ini memang cocok untuk saya.”
Perbedaan itu sangat besar.
Karena keputusan membeli bukan hanya terjadi ketika customer mengetahui produk.
Keputusan membeli terjadi ketika customer merasa:
“Ini solusi yang sesuai dengan kebutuhan saya.”
Dan untuk mengetahui kebutuhan tersebut, kita harus mau mendengarkan.
Jangan Mengejar Kesempatan Bicara
Kadang sales terlalu sibuk memikirkan:
“Setelah customer selesai bicara, saya harus menjawab apa?”
Akibatnya kita tidak benar-benar mendengarkan.
Coba ubah cara berpikir:
“Apa yang sedang customer coba sampaikan kepada saya?”
Fokus pada itu.
Dengarkan.
Pahami.
Baru jawab.
Percakapan akan menjadi jauh lebih natural.
Customer yang Merasa Didengarkan Akan Lebih Terbuka
Ketika customer merasa aman untuk berbicara, mereka biasanya lebih mudah menyampaikan:
kebutuhan,
kekhawatiran,
budget,
keraguan,
dan harapan.
Informasi tersebut sangat penting.
Karena semakin terbuka customer, semakin mudah sales memberikan solusi yang relevan.
Dan ketika solusi terasa relevan, percakapan tidak lagi terasa seperti:
“Sales sedang menjual.”
Tetapi:
“Saya sedang dibantu.”
Ini Bukan Tentang Menjadi Sales yang Pendiam
Penting untuk digarisbawahi.
Artikel ini bukan mengajarkan sales untuk menjadi pendiam.
Sales tetap harus komunikatif.
Tetap percaya diri.
Tetap mampu presentasi.
Tetap mampu menjelaskan value.
Tetapi kemampuan berbicara harus diimbangi dengan:
kemampuan mendengarkan.
Karena sales yang hebat bukan yang selalu memiliki jawaban paling cepat.
Kadang sales yang hebat adalah orang yang mengajukan pertanyaan yang tepat.
Karena Customer Tidak Membutuhkan Sales yang Paling Banyak Bicara
Customer membutuhkan sales yang:
memahami kebutuhannya,
memberikan informasi yang relevan,
membantu membandingkan pilihan,
menjawab keraguan,
dan membuat proses membeli terasa lebih mudah.
Semua itu dimulai dari satu kemampuan sederhana:
MENDENGARKAN.
Salah Satu Masalah Nyata dalam Sales Yang Dicari Customer
“Jangan Kebanyakan Ngomong” adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Karena menjadi sales bukan hanya tentang:
“Seberapa hebat saya menjelaskan produk?”
Tetapi juga:
“Seberapa baik saya memahami orang yang ingin membeli?”
Ketika kita memahami customer, kita tidak perlu memaksakan produk.
Kita cukup menunjukkan:
“Ini solusi yang paling sesuai dengan apa yang Anda butuhkan.”
Penutup
Lain kali ketika bertemu customer, jangan buru-buru memikirkan:
“Apa yang harus saya katakan?”
Coba mulai dengan:
“Apa yang harus saya pahami?”
Tanyakan.
Dengarkan.
Jangan menyela.
Rangkum.
Kemudian baru berikan solusi.
Karena terkadang customer bukan membutuhkan sales yang lebih pintar berbicara.
Mereka membutuhkan sales yang lebih mau mendengarkan.
Dan ketika customer merasa didengarkan, mereka mulai merasa dipahami.
Ketika merasa dipahami, kepercayaan tumbuh.
Dan ketika kepercayaan tumbuh:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
