Customer Banyak Tanya, Tapi Tidak Beli: Apakah Dia Benar-Benar Prospek?
“Pak, kalau yang ini berapa?”
“Kalau cicilannya berapa?”
“Ada warna lain?”
“Kalau dibandingkan yang ini bagaimana?”
“Promonya apa?”
Customer bertanya terus.
Sales mulai semangat.
Dalam pikiran sales:
“Wah, ini customer serius.”
Semua pertanyaan dijawab.
Satu per satu.
Sales memberikan penjelasan panjang.
Mengirim foto.
Mengirim spesifikasi.
Mengirim simulasi.
Bahkan mungkin sudah membuatkan beberapa pilihan.
Tetapi setelah semuanya selesai...
Customer tidak membeli.
Sales akhirnya bingung:
“Padahal dia banyak tanya. Kok tidak jadi?”
Inilah salah satu hal penting dalam dunia sales:
Banyak bertanya belum tentu berarti siap membeli.
Banyak Bertanya Bukan Berarti Banyak Minat
Ini kesalahan yang cukup sering terjadi.
Sales melihat customer aktif bertanya, lalu langsung memberikan label:
HOT PROSPECT.
Padahal customer bisa saja sedang:
- mencari informasi,
- membandingkan beberapa produk,
- sekadar penasaran,
- mencari harga terbaik,
- mengumpulkan referensi,
- atau memang belum memiliki kebutuhan yang kuat.
Artinya, jumlah pertanyaan bukan satu-satunya ukuran kualitas prospek.
Yang lebih penting adalah:
Apa yang dilakukan customer setelah mendapatkan jawaban?
Bedakan Customer yang Bertanya dengan Customer yang Bergerak
Ini poin penting.
Customer yang bertanya:
“Harganya berapa?”
belum tentu sama dengan customer yang berkata:
“Kalau saya ambil bulan ini, prosesnya bagaimana?”
Customer pertama sedang mencari informasi.
Customer kedua sudah mulai memikirkan tindakan.
Perbedaannya kecil dalam kalimat.
Tetapi sangat besar bagi sales.
Karena prospek yang berkualitas bukan hanya banyak bertanya.
Mereka mulai menunjukkan komitmen dan arah keputusan.
Apa Tanda Customer Mulai Serius?
Tidak ada rumus yang berlaku untuk semua situasi.
Tetapi ada beberapa tanda yang bisa diperhatikan.
1. Pertanyaannya Semakin Spesifik
Awalnya:
“Harganya berapa?”
Kemudian:
“Kalau saya ambil yang tipe ini, cicilannya berapa?”
Lalu:
“Kalau prosesnya hari ini, kapan barang bisa saya terima?”
Pertanyaan mulai bergerak dari informasi umum menuju keputusan nyata.
2. Customer Mulai Membicarakan Kondisinya
Misalnya:
“Saya butuhnya untuk bulan depan.”
“Saya harus menyesuaikan dengan budget kantor.”
“Saya perlu diskusi dulu dengan istri.”
Ini penting.
Customer mulai memberikan informasi tentang situasinya.
Dan informasi tersebut membantu sales memahami kebutuhan sebenarnya.
3. Customer Mulai Membandingkan Pilihan Secara Serius
Misalnya:
“Kalau pilihan A dan B, menurut Bapak mana yang lebih cocok untuk kebutuhan saya?”
Ini berbeda dengan:
“A berapa? B berapa?”
Customer pertama meminta bantuan mengambil keputusan.
Customer kedua mungkin hanya sedang mengumpulkan harga.
4. Customer Mulai Membahas Proses Pembelian
Ini salah satu sinyal yang cukup kuat.
Misalnya:
“Dokumen apa saja yang diperlukan?”
“Kalau pembayaran bagaimana?”
“Bisa dikirim kapan?”
“Setelah saya transfer, proses berikutnya apa?”
Customer mulai membayangkan dirinya sebagai pembeli.
Jangan Terlalu Cepat Memberikan Semua Informasi
Ini juga jebakan sales.
Karena ingin terlihat membantu, sales memberikan semuanya.
Harga.
Spesifikasi.
Foto.
Video.
Brosur.
Promo.
Simulasi.
Perbandingan.
Semua dikirim sekaligus.
Customer akhirnya memiliki banyak informasi.
Tetapi belum tentu memiliki alasan untuk membeli.
Sales perlu belajar:
Informasi harus diberikan sesuai kebutuhan customer.
Bukan sebanyak mungkin.
Banyak Tanya Bisa Jadi Customer Sedang Mencari “Informasi Gratis”
Kita juga harus realistis.
Tidak semua orang yang bertanya adalah calon pembeli.
Ada orang yang memang sedang melakukan riset.
Mereka menghubungi beberapa sales.
Menanyakan harga.
Menanyakan promo.
Meminta katalog.
Membandingkan.
Kemudian membeli dari tempat lain.
Apakah itu salah?
Tidak.
Customer memang berhak mencari informasi.
Yang perlu diperbaiki adalah cara sales mengelola waktu dan energinya.
Jangan memperlakukan semua prospek dengan tingkat perhatian yang sama.
Sales Perlu Belajar Menilai Kualitas Prospek
Ini bukan berarti kita boleh meremehkan customer yang belum siap membeli.
Bukan itu.
Maksudnya adalah:
Sales perlu mengetahui posisi setiap customer dalam proses pembelian.
Ada yang baru mengenal produk.
Ada yang sedang mencari informasi.
Ada yang sedang membandingkan.
Ada yang sudah serius.
Ada yang siap membeli.
Dan ada yang belum memiliki kebutuhan.
Semua tetap customer.
Tetapi cara kita berkomunikasi bisa berbeda.
Jangan Paksa Semua Customer untuk Closing
Kesalahan berikutnya adalah sales terlalu cepat mengarahkan semua percakapan menuju closing.
Customer baru bertanya:
“Berapa harganya?”
Sales:
“Jadi mau saya proses, Pak?”
Customer mungkin kaget.
Karena dia baru mencari informasi.
Closing terlalu cepat bisa membuat customer mundur.
Sales perlu memahami:
Setiap customer memiliki tahap keputusan yang berbeda.
Tugas kita adalah membantu mereka bergerak ke tahap berikutnya.
Bukan memaksa mereka melompat langsung ke tahap terakhir.
Pertanyaan Sales Juga Menentukan Kualitas Prospek
Kalau sales hanya menjawab pertanyaan customer, percakapan bisa menjadi panjang tetapi dangkal.
Customer bertanya.
Sales menjawab.
Customer bertanya lagi.
Sales menjawab lagi.
Begitu terus.
Sales akhirnya sibuk.
Tetapi tidak semakin memahami customer.
Cobalah sesekali bertanya:
“Boleh saya tahu, Pak, produk ini rencananya untuk kebutuhan apa?”
Atau:
“Yang paling Bapak pertimbangkan saat memilih apa?”
Atau:
“Kapan kira-kira Bapak membutuhkan produk ini?”
Pertanyaan seperti ini membantu kita memahami:
kebutuhan,
waktu,
prioritas,
dan kemampuan mengambil keputusan.
Jangan Takut Mengetahui Customer Belum Siap
Ini justru bisa menghemat energi sales.
Kalau customer mengatakan:
“Saya baru survei, Pak. Belum tahu kapan mau beli.”
Tidak perlu memaksa.
Kita bisa menjawab:
“Siap Pak. Saya bantu informasinya dulu. Kalau nanti sudah masuk tahap memilih, silakan hubungi saya.”
Sederhana.
Tidak ada tekanan.
Tidak ada closing paksa.
Tetapi hubungan tetap terjaga.
Customer mungkin belum membeli hari ini.
Tetapi mereka mengingat:
“Sales ini enak diajak komunikasi.”
Dan itu adalah aset.
Prospek Berkualitas Bukan Berarti Customer Harus Langsung Membeli
Ini juga penting.
Customer yang berkualitas belum tentu langsung transaksi hari ini.
Misalnya seseorang mengatakan:
“Saya memang membutuhkan produk ini, tetapi baru bulan depan.”
Dia belum membeli.
Tetapi kebutuhannya jelas.
Waktunya jelas.
Dan proses pengambilan keputusannya jelas.
Itu bisa menjadi prospek yang lebih bernilai dibanding seseorang yang bertanya puluhan pertanyaan tetapi sebenarnya tidak memiliki kebutuhan.
Jadi:
Jangan hanya mengukur minat dari banyaknya pertanyaan.
Lihat kebutuhan, waktu, dan arah keputusan.
Bagaimana Sales Menindaklanjuti Customer Seperti Ini?
Jangan menggunakan follow-up yang sama untuk semua orang.
Customer yang masih survei mungkin membutuhkan informasi.
Customer yang sedang membandingkan membutuhkan perbandingan.
Customer yang sudah serius membutuhkan simulasi atau proses.
Customer yang belum siap mungkin hanya membutuhkan hubungan yang tetap terjaga.
Jadi follow-up harus menjawab:
“Customer ini sedang berada di tahap mana?”
Barulah kita menentukan apa yang perlu diberikan.
Banyak Tanya, Sedikit Komitmen
Ini salah satu indikator yang perlu diperhatikan.
Misalnya customer:
- meminta banyak informasi,
- meminta banyak simulasi,
- bertanya banyak pilihan,
- tetapi tidak pernah memberikan informasi tentang kebutuhannya,
- tidak menentukan waktu,
- tidak memberikan langkah berikutnya.
Mungkin dia masih berada pada tahap mencari informasi.
Tidak perlu langsung memberikan label:
“Customer tidak serius.”
Cukup pahami:
“Dia belum berada pada tahap keputusan.”
Kemudian sesuaikan cara kita melayaninya.
Jangan Kejar Semua Prospek dengan Cara yang Sama
Sales sering memiliki target.
Karena itu waktu menjadi penting.
Kalau kita menghabiskan seluruh energi pada customer yang belum memiliki kebutuhan jelas, kita bisa kehilangan waktu untuk customer yang sebenarnya sudah siap.
Maka sales perlu belajar prioritas.
Bukan berarti meninggalkan customer lain.
Tetapi memberikan perhatian sesuai dengan tahap dan potensinya.
Ini bukan soal memilih-milih manusia.
Ini soal mengelola proses penjualan secara profesional.
Dari “Banyak Tanya” Menjadi “Banyak Memahami”
Sales sering bangga ketika customer banyak bertanya.
Padahal ada pertanyaan yang lebih penting:
“Apakah saya juga sudah banyak memahami customer?”
Kalau customer bertanya 10 hal dan sales hanya menjawab semuanya, kita mungkin memiliki banyak percakapan.
Tetapi belum tentu memiliki banyak informasi tentang customer.
Sebaliknya, sales yang baik mungkin tidak berbicara terlalu panjang.
Tetapi dia tahu:
apa yang customer butuhkan,
mengapa mereka membutuhkannya,
kapan mereka membutuhkannya,
apa yang menjadi pertimbangan utama,
dan siapa yang terlibat dalam keputusan.
Itulah yang membuat proses penjualan menjadi lebih terarah.
Customer Banyak Tanya Bisa Menjadi Peluang
Jangan salah memahami artikel ini.
Saya tidak mengatakan customer yang banyak bertanya adalah customer yang tidak serius.
Justru banyak pertanyaan bisa menjadi peluang.
Pertanyaan menunjukkan ada sesuatu yang ingin diketahui.
Tugas sales adalah mencari tahu:
“Mengapa hal itu penting bagi customer?”
Kalau kita berhasil memahami alasan di balik pertanyaan, kita bisa memberikan jawaban yang jauh lebih relevan.
Jadi bukan:
“Customer banyak tanya = customer tidak serius.”
Tetapi:
“Customer banyak tanya = sales perlu membaca lebih dalam.”
Sales yang Dicari Customer Tidak Harus Selalu Mengejar
Ini kembali kepada gagasan utama buku SALES YANG DICARI CUSTOMER.
Kalau kita hanya mengejar transaksi, setiap customer akan terasa seperti target.
Tetapi kalau kita fokus membantu customer, kita mulai melihat prosesnya secara berbeda.
Ada customer yang siap membeli.
Ada yang masih berpikir.
Ada yang masih membandingkan.
Ada yang baru mencari informasi.
Dan semuanya membutuhkan pendekatan yang berbeda.
Sales yang mampu memahami itu tidak perlu memaksa semua orang.
Dia hadir ketika customer membutuhkan.
Memberikan informasi ketika dibutuhkan.
Memberikan solusi ketika diperlukan.
Dan menjaga hubungan setelah percakapan selesai.
Pada Akhirnya, Bukan Banyak Tanya yang Penting
Customer yang banyak bertanya memang menarik perhatian.
Tetapi jangan berhenti pada jumlah pertanyaan.
Perhatikan:
Apa kebutuhannya?
Seberapa kuat kebutuhannya?
Kapan mereka membutuhkan?
Apa yang menjadi pertimbangan utama?
Siapa yang mengambil keputusan?
Dan yang paling penting:
Apa langkah berikutnya yang ingin dilakukan customer?
Dari situlah sales bisa membaca kualitas prospek dengan lebih baik.
Salah Satu Masalah Nyata dalam Sales Yang Dicari Customer
Customer banyak tanya tetapi tidak membeli adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini tidak hanya membahas teknik closing.
Buku ini membahas situasi nyata yang sering dialami sales:
Customer bertanya harga.
Customer mengatakan mahal.
Customer meminta waktu berpikir.
Chat sudah dibaca tetapi tidak dibalas.
Customer membandingkan dengan kompetitor.
Dan customer yang terlihat sangat tertarik tetapi ternyata belum siap membeli.
Karena sales yang baik bukan hanya pandai menjual produk.
Tetapi juga pandai membaca manusia.
Penutup
Jadi ketika besok ada customer yang bertanya banyak:
“Ini berapa?”
“Kalau yang itu?”
“Cicilannya?”
“Promonya?”
“Ada pilihan lain?”
Jangan langsung menyimpulkan:
“Wah, ini pasti mau beli.”
Tetapi juga jangan menganggap:
“Ah, paling cuma tanya-tanya.”
Cari tahu lebih dalam.
Tanyakan kebutuhan.
Pahami situasinya.
Baca arah keputusannya.
Karena banyak bertanya belum tentu siap membeli.
Tetapi customer yang banyak bertanya bisa menjadi peluang besar bagi sales yang tahu bagaimana mendengarkan, menggali, dan memahami.
Pada akhirnya, tujuan kita bukan membuat setiap orang segera membeli.
Tetapi menjadi sales yang ketika customer benar-benar siap membeli, mereka tahu:
“Saya tahu harus menghubungi siapa.”
Dan ketika kepercayaan itu sudah terbentuk:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
