Customer Membandingkan Kita dengan Kompetitor? Jangan Panik
“Di tempat lain harganya lebih murah, Pak.”
Kalimat ini bisa membuat sales langsung defensif.
Ada yang buru-buru menurunkan harga.
Ada yang langsung mengatakan kompetitor tidak sebagus kita.
Ada juga yang mulai sibuk menjelaskan semua kelebihan produknya.
Padahal ketika customer membandingkan kita dengan kompetitor, sebenarnya ada satu hal yang perlu kita pahami:
Customer sedang mencari alasan untuk memilih.
Dan tugas sales bukan memenangkan perdebatan.
Tugas sales adalah membantu customer membuat perbandingan yang lebih tepat.
Customer Membandingkan Itu Wajar
Sebelum membeli sesuatu, customer tentu ingin memastikan pilihannya.
Mereka mungkin membandingkan:
- harga,
- fitur,
- kualitas,
- pelayanan,
- garansi,
- kemudahan proses,
- reputasi,
- sampai pengalaman dengan sales.
Itu adalah bagian normal dari proses pembelian.
Jadi jangan langsung merasa:
“Customer tidak percaya kepada saya.”
Justru sebaliknya.
Kalau customer masih membandingkan dan masih bertanya kepada kita, berarti percakapan masih berlangsung.
Yang perlu kita lakukan adalah memahami apa yang sebenarnya sedang dibandingkan.
Jangan Langsung Menjelekkan Kompetitor
Ini salah satu kesalahan yang sering terjadi.
Customer mengatakan:
“Pak, harga kompetitor lebih murah.”
Sales menjawab:
“Memang murah, Pak. Tapi kualitasnya tidak sebagus produk kami.”
Masalahnya:
Apakah kita benar-benar tahu?
Dan kalaupun kita memiliki data pembanding, menyerang kompetitor bukan selalu cara terbaik untuk memenangkan customer.
Customer bisa berpikir:
“Kalau dia membicarakan kompetitornya seperti ini, nanti kalau saya tidak membeli bagaimana dia membicarakan saya?”
Sales harus berhati-hati.
Kita boleh menjelaskan perbedaan.
Tetapi jangan membangun value dengan cara merendahkan pihak lain.
Jangan Panik Ketika Harga Kompetitor Lebih Murah
Ini situasi yang paling sering membuat sales kehilangan kendali.
Customer:
“Di sana lebih murah.”
Sales langsung berpikir:
“Waduh, kalah harga.”
Padahal kita belum tahu apa yang sebenarnya dibandingkan.
Harga awal?
Harga setelah promo?
Spesifikasi?
Bonus?
Pelayanan?
Garansi?
Skema pembayaran?
Atau mungkin customer hanya sedang menguji apakah kita bisa memberikan harga lebih rendah?
Karena itu, sebelum bereaksi, bertanya dulu.
“Boleh saya tahu, Pak, yang Bapak bandingkan dari sisi harganya saja atau ada pertimbangan lain?”
Pertanyaan sederhana ini bisa membuka informasi yang jauh lebih besar.
Customer Tidak Selalu Memilih yang Termurah
Ini penting.
Kalau semua customer hanya mencari harga termurah, dunia sales akan sangat sederhana.
Tinggal siapa yang paling murah, dia yang menang.
Tetapi kenyataannya tidak selalu seperti itu.
Ada customer yang bersedia membayar lebih karena mendapatkan:
kepastian,
kenyamanan,
pelayanan,
kemudahan,
kecepatan,
atau kepercayaan.
Jadi ketika kompetitor menawarkan harga lebih rendah, jangan langsung berpikir:
“Saya harus ikut menurunkan harga.”
Tanyakan:
“Apa yang membuat customer memilih?”
Cari Tahu Apa yang Penting bagi Customer
Setiap customer punya prioritas berbeda.
Ada yang paling penting harga.
Ada yang mementingkan kualitas.
Ada yang mementingkan pelayanan.
Ada yang ingin proses cepat.
Ada yang ingin keamanan.
Ada yang membutuhkan fleksibilitas.
Ada juga yang sangat mempertimbangkan siapa sales yang akan membantu mereka setelah transaksi.
Karena itu, jangan menjelaskan semua kelebihan produk secara membabi buta.
Cari tahu dulu:
“Apa yang paling penting bagi Bapak dalam memilih?”
Jawabannya akan menentukan apa yang harus kita jelaskan.
Jangan Menjual Semua Keunggulan Sekaligus
Kesalahan sales ketika menghadapi kompetitor adalah langsung mengeluarkan seluruh senjata.
“Produk kami punya ini.”
“Ada itu.”
“Fitur ini lebih bagus.”
“Pelayanan kami lebih baik.”
“Garansinya lebih panjang.”
Akhirnya customer mendapatkan terlalu banyak informasi.
Padahal belum tentu semuanya relevan.
Lebih baik kita memilih value yang paling penting bagi customer tersebut.
Kalau customer sangat mengutamakan keamanan, fokuskan pada keamanan.
Kalau customer mementingkan biaya jangka panjang, jelaskan aspek tersebut.
Kalau customer membutuhkan proses yang mudah, tunjukkan kemudahannya.
Value harus relevan dengan kebutuhan.
Jangan Jadikan Kompetitor sebagai Musuh
Kompetitor bukan musuh yang harus dihancurkan dalam setiap percakapan.
Mereka adalah bagian dari pasar.
Dan keberadaan kompetitor justru membuat sales harus semakin memahami produk sendiri.
Ketika customer mengatakan:
“Saya sedang membandingkan dengan produk lain.”
Kita bisa menjawab:
“Bagus, Pak. Memang sebaiknya dibandingkan dulu. Kalau Bapak mau, saya bantu jelaskan perbedaan yang paling relevan dengan kebutuhan Bapak.”
Kalimat seperti ini jauh lebih elegan.
Kita tidak takut dibandingkan.
Kita justru membantu customer melakukan perbandingan.
Sales yang Percaya Diri Tidak Takut Dibandingkan
Ada perbedaan antara sales yang percaya diri dengan sales yang defensif.
Sales defensif berkata:
“Produk kami paling bagus.”
Sales yang percaya diri berkata:
“Mari kita lihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Bapak.”
Yang kedua lebih kuat.
Karena dia tidak memaksa customer menerima pendapatnya.
Dia mengajak customer melihat fakta.
Dan ketika customer merasa diberi kebebasan memilih, kepercayaan justru bisa meningkat.
Jangan Berusaha Menang dalam Perdebatan
Customer mengatakan:
“Kompetitor lebih murah.”
Kalau sales menjawab:
“Tidak kok, harga kita sebenarnya lebih bagus.”
Customer:
“Tapi saya sudah cek.”
Sales:
“Tapi produk kami lebih bagus.”
Customer:
“Yang sana fiturnya juga lengkap.”
Akhirnya percakapan berubah menjadi debat.
Padahal customer bukan sedang mencari sales yang paling jago berdebat.
Customer sedang mencari:
pilihan yang paling tepat untuk dirinya.
Jadi jangan berusaha memenangkan percakapan.
Bantu customer memenangkan keputusannya.
Value Bukan Sekadar Fitur
Ini juga penting.
Sales sering menjelaskan fitur.
Padahal customer belum tentu membeli fitur.
Customer membeli manfaat dari fitur tersebut.
Contoh sederhana:
Jangan hanya mengatakan:
“Fitur ini memiliki teknologi X.”
Tanyakan:
“Apa manfaat teknologi ini untuk kebutuhan Bapak?”
Customer lebih mudah memahami alasan membeli ketika fitur diterjemahkan menjadi manfaat.
Karena:
Fitur menjelaskan produk.
Value menjelaskan alasan memilih.
Kalau Kompetitor Memang Lebih Murah?
Ini juga harus kita berani akui.
Tidak perlu memaksakan diri mengatakan:
“Harga kami pasti lebih murah.”
Kalau memang kompetitor lebih murah, akui secara profesional.
Kemudian kembali kepada kebutuhan customer.
“Betul Pak, dari sisi harga pilihan itu memang lebih rendah. Kalau Bapak tidak keberatan, mari kita lihat perbedaan yang Bapak dapatkan dari masing-masing pilihan.”
Ini jauh lebih sehat.
Kita tidak perlu berbohong.
Kita tidak perlu menyerang.
Kita cukup membantu customer melihat keseluruhan keputusan.
Kepercayaan Justru Terlihat Saat Kita Tidak Panik
Customer bisa merasakan ketika sales mulai panik.
Begitu kompetitor disebut:
langsung diskon.
langsung membela diri.
langsung menjelekkan kompetitor.
langsung takut kehilangan transaksi.
Sebaliknya, sales yang tenang memberikan kesan:
“Saya percaya dengan apa yang saya tawarkan.”
Kepercayaan diri bukan berarti menganggap produk kita selalu terbaik.
Kepercayaan diri adalah mampu menjelaskan:
kapan produk kita cocok,
untuk siapa produk kita cocok,
dan apa value yang ditawarkan.
Pertanyaan yang Lebih Baik daripada “Mau Pilih yang Mana?”
Ketika customer sedang membandingkan, jangan buru-buru bertanya:
“Jadi pilih yang mana, Pak?”
Kita bisa bertanya:
“Dari beberapa pilihan yang Bapak lihat, apa yang paling penting bagi Bapak?”
Atau:
“Kalau kita abaikan harga sebentar, apa yang paling Bapak pertimbangkan?”
Atau:
“Apa yang masih membuat Bapak belum yakin dengan pilihan yang sekarang?”
Pertanyaan seperti ini membuat kita masuk lebih dalam.
Kita tidak sekadar menjual produk.
Kita memahami cara customer mengambil keputusan.
Jangan Takut Jika Customer Memilih Kompetitor
Ini juga bagian dari dunia sales.
Tidak semua customer akan memilih kita.
Kadang setelah semua penjelasan diberikan, customer tetap memilih kompetitor.
Terima dengan profesional.
Jangan berubah sikap.
Jangan menjadi dingin.
Jangan mengatakan:
“Kan saya sudah bilang.”
Tetap jaga hubungan.
Karena keputusan hari ini belum tentu keputusan selamanya.
Customer bisa kembali.
Customer bisa merekomendasikan kita.
Atau suatu hari kebutuhan mereka berubah.
Sales yang baik tetap menjaga hubungan meskipun transaksi tidak terjadi.
Dari “Melawan Kompetitor” Menjadi “Membantu Customer Memilih”
Inilah perubahan cara berpikir yang penting.
Jangan melihat percakapan:
Kita vs kompetitor.
Lihat:
Customer sedang mencari pilihan terbaik untuk dirinya.
Dan kita hadir untuk membantu.
Kalau ternyata produk kita paling cocok, customer akan melihat alasannya.
Kalau ada kekurangan, kita juga harus mampu mengakuinya.
Kejujuran seperti itu justru bisa membangun kepercayaan.
Karena Customer Membeli dengan Logika dan Perasaan
Customer memang mempertimbangkan angka.
Tetapi mereka juga mempertimbangkan rasa aman.
Mereka ingin merasa:
“Saya tidak salah pilih.”
Dan siapa yang bisa membantu memberikan rasa tersebut?
Bukan hanya produk.
Tetapi juga sales yang dipercaya.
Itulah mengapa hubungan antara customer dan sales menjadi penting.
Customer mungkin menemukan harga yang lebih murah.
Tetapi belum tentu menemukan sales yang membuat mereka merasa nyaman.
Customer Membandingkan, Sales Harus Membantu
Jadi ketika customer mengatakan:
“Saya sedang membandingkan dengan kompetitor.”
jangan panik.
Jangan defensif.
Jangan menjelekkan kompetitor.
Dan jangan buru-buru memberikan diskon.
Tanyakan:
“Apa yang paling penting bagi Bapak dalam memilih?”
Kemudian dengarkan.
Pahami.
Bandingkan secara objektif.
Jelaskan value yang relevan.
Dan biarkan customer mengambil keputusan dengan lebih yakin.
Karena tugas sales bukan memenangkan pertarungan dengan kompetitor.
Tugas sales adalah membantu customer menemukan pilihan yang tepat.
Salah Satu Masalah dalam Sales Yang Dicari Customer
Customer membandingkan kita dengan kompetitor adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini membahas situasi yang sering terjadi dalam dunia sales:
Customer bertanya harga.
Customer mengatakan mahal.
Customer meminta waktu untuk berpikir.
Chat sudah dibaca tetapi tidak dibalas.
Customer membandingkan kita dengan kompetitor.
Dan berbagai situasi lainnya.
Karena dunia sales bukan hanya tentang bagaimana mengalahkan kompetitor.
Tetapi bagaimana menjadi sales yang dipercaya customer.
Penutup
Ketika customer mengatakan:
“Di tempat lain lebih murah.”
jangan langsung takut.
Jangan langsung diskon.
Jangan langsung menyerang kompetitor.
Tarik napas.
Kemudian tanyakan:
“Selain harga, apa yang paling penting bagi Bapak?”
Karena mungkin customer tidak sedang mencari harga termurah.
Mereka sedang mencari:
pilihan yang paling sesuai,
sales yang paling membantu,
dan keputusan yang paling membuat mereka yakin.
Harga bisa dibandingkan.
Produk bisa dibandingkan.
Fitur bisa dibandingkan.
Tetapi kepercayaan jauh lebih sulit dibandingkan.
Dan ketika kepercayaan itu tumbuh:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
