Chat Sudah Dibaca, Tapi Tidak Dibalas: Apa yang Harus Dilakukan Sales?
Sudah dibaca.
Tetapi tidak dibalas.
Situasi sederhana ini bisa membuat seorang sales mulai berpikir macam-macam.
“Customer tidak tertarik?”
“Saya salah ngomong?”
“Harganya kemahalan?”
“Dia sudah beli di tempat lain?”
“Haruskah saya follow-up lagi?”
Akhirnya sales membuka WhatsApp berkali-kali.
Melihat status pesan.
Menunggu.
Kemudian mulai mengetik:
“Bagaimana Pak?”
Tidak dibalas.
Beberapa jam kemudian:
“Pak?”
Masih tidak dibalas.
Besoknya:
“Jadi yang kemarin bagaimana, Pak?”
Dan tanpa disadari, komunikasi yang awalnya ingin dilanjutkan justru berubah menjadi pengejaran.
Padahal ada satu hal penting yang perlu kita pahami:
Chat sudah dibaca bukan berarti customer menolak.
Jangan Mengubah “Read” Menjadi “Rejection”
Ini mungkin salah satu kebiasaan yang perlu diubah oleh sales ketika berkomunikasi melalui WhatsApp.
Ketika pesan sudah dibaca tetapi tidak dibalas, kita sering langsung membuat kesimpulan.
Read = tidak tertarik.
Padahal belum tentu.
Customer bisa saja sedang:
- sibuk,
- bekerja,
- mengemudi,
- berdiskusi dengan pasangan,
- menghitung budget,
- membandingkan beberapa pilihan,
- belum tahu harus menjawab apa,
- atau memang belum merasa perlu memberikan jawaban saat itu.
Artinya, kita belum memiliki cukup informasi untuk menyimpulkan bahwa customer menolak.
Jangan membuat keputusan berdasarkan asumsi.
Customer Tidak Selalu Bisa Membalas Saat Itu Juga
Bayangkan seorang customer sedang bekerja.
Kemudian masuk pesan dari sales:
“Pak, untuk produk yang kemarin sudah saya kirimkan simulasinya ya.”
Customer melihat pesan tersebut.
Dia membaca.
Dia memahami.
Tetapi belum bisa membalas.
Bukan karena tidak tertarik.
Mungkin dia hanya berpikir:
“Nanti saya balas setelah selesai kerja.”
Tetapi sales tidak tahu hal itu.
Sales hanya melihat satu hal:
centang dua biru.
Kemudian mulai khawatir.
Di sinilah kemampuan sales dalam mengelola komunikasi menjadi penting.
Jangan biarkan satu status WhatsApp membuat kita mengambil kesimpulan terlalu cepat.
Kesalahan Sales Ketika Customer Tidak Membalas
Ada beberapa pola yang sering terjadi.
1. Terlalu Cepat Follow-Up
Pesan baru saja dibaca.
Belum beberapa jam.
Sales sudah mengirim:
“Bagaimana Pak?”
Customer belum sempat menjawab.
Kemudian masuk pesan kedua.
“Ada yang kurang jelas, Pak?”
Pesan ketiga.
“Jadi yang kemarin bagaimana, Pak?”
Bagi sales, mungkin ini terlihat sebagai bentuk perhatian.
Tetapi bagi customer, bisa terasa seperti:
“Saya sedang dikejar.”
Perbedaannya sangat tipis.
2. Follow-Up Tanpa Membawa Hal Baru
Ini juga sering terjadi.
Sales mengirim:
“Bagaimana Pak?”
Tidak ada informasi baru.
Tidak ada solusi baru.
Tidak ada jawaban atas kebutuhan customer.
Hanya meminta customer memberikan keputusan.
Padahal customer mungkin belum siap memberikan keputusan.
Follow-up seperti ini membuat customer bertanya:
“Saya harus menjawab apa?”
Follow-Up Bukan Mengecek, Tetapi Memberikan Alasan untuk Kembali Berbicara
Ini salah satu prinsip penting dalam komunikasi sales.
Follow-up bukan sekadar:
“Apakah customer sudah membeli?”
Follow-up seharusnya menjadi kesempatan untuk memberikan sesuatu yang berguna.
Misalnya customer sebelumnya sedang mempertimbangkan cicilan.
Jangan hanya mengatakan:
“Pak, bagaimana cicilannya?”
Lebih baik:
“Pak, kemarin Bapak mempertimbangkan cicilan yang lebih ringan. Saya sudah buatkan dua pilihan tenor supaya bisa dibandingkan. Saya kirimkan ya.”
Sekarang ada alasan untuk membuka percakapan.
Sales tidak hanya meminta jawaban.
Sales membawa bantuan.
Apa yang Bisa Menjadi Alasan Follow-Up?
Tidak harus selalu berupa diskon.
Justru terlalu sering memberikan promo bisa membuat customer terbiasa menunggu harga turun.
Ada banyak hal lain yang bisa kita bawa.
Informasi baru
Customer mendapatkan informasi yang sebelumnya belum diketahui.
Perbandingan
Bantu customer membandingkan dua pilihan berdasarkan kebutuhannya.
Simulasi
Berikan simulasi yang lebih sesuai dengan kemampuan customer.
Solusi
Tawarkan alternatif yang lebih cocok.
Jawaban
Berikan jawaban atas pertanyaan yang sebelumnya belum selesai.
Pengingat yang relevan
Ingatkan sesuatu yang memang berhubungan dengan kebutuhan customer.
Intinya:
Jangan follow-up hanya karena kita ingin mendapatkan jawaban.
Follow-up karena kita masih memiliki nilai untuk diberikan.
Jangan Langsung Menyalahkan Diri Sendiri
Ketika customer tidak membalas, sales kadang langsung berpikir:
“Saya gagal.”
Belum tentu.
Dalam dunia sales, keputusan customer dipengaruhi banyak faktor.
Ada faktor:
waktu,
budget,
kebutuhan,
prioritas,
keluarga,
kondisi bisnis,
dan banyak hal lainnya.
Jangan membuat satu pesan WhatsApp menjadi ukuran kemampuan kita sebagai sales.
Yang bisa kita kontrol adalah:
cara kita berkomunikasi.
kualitas informasi.
cara kita follow-up.
cara kita memperlakukan customer.
Sisanya adalah keputusan customer.
Kapan Sebaiknya Follow-Up?
Tidak ada satu waktu yang cocok untuk semua customer.
Jangan menggunakan pola:
“Customer belum balas 2 jam → follow-up.”
Yang lebih penting adalah melihat konteks percakapan.
Kalau customer mengatakan:
“Saya rapat dulu ya, Pak.”
Tentu kita tidak perlu mengejarnya satu jam kemudian.
Kalau customer mengatakan:
“Nanti saya diskusikan dengan istri.”
Berikan ruang.
Kalau customer mengatakan:
“Saya masih membandingkan.”
Berikan informasi yang membantu perbandingan.
Dengan kata lain:
Follow-up harus mengikuti situasi customer, bukan hanya mengikuti kegelisahan sales.
Jangan Follow-Up Karena Sales Sedang Cemas
Ini mungkin terdengar sederhana.
Tetapi sangat penting.
Kadang kita menghubungi customer bukan karena ada sesuatu yang perlu disampaikan.
Kita menghubungi karena:
kita sendiri yang tidak nyaman menunggu.
Target mengejar.
Atasan bertanya.
Pipeline harus bergerak.
Komisi ingin didapatkan.
Akhirnya kecemasan sales berpindah kepada customer.
Customer yang tadinya nyaman berdiskusi mulai merasa tertekan.
Sales perlu belajar membedakan:
kebutuhan follow-up
dengan
kecemasan ingin segera closing.
Jangan Takut Memberikan Jeda
Memberikan jeda bukan berarti menyerah.
Justru terkadang customer membutuhkan waktu untuk memproses informasi.
Yang penting jangan hilang begitu saja.
Tetap jaga komunikasi dengan cara yang wajar.
Ketika kembali menghubungi, jangan hanya bertanya:
“Bagaimana Pak?”
Tetapi hadir dengan sesuatu yang relevan.
Dengan begitu, customer tidak merasa kita datang hanya untuk menagih keputusan.
Follow-Up yang Baik Membuat Customer Merasa Dibantu
Bayangkan dua sales.
Sales pertama:
“Pak, bagaimana?”
Sales kedua:
“Pak, kemarin Bapak bilang lebih mementingkan cicilan yang ringan. Saya sudah siapkan dua pilihan yang mungkin lebih sesuai. Saya kirimkan supaya Bapak bisa bandingkan.”
Mana yang lebih terasa membantu?
Tentu sales kedua.
Karena customer merasakan:
“Sales ini mendengarkan saya.”
Dan itu sangat penting.
Customer bukan hanya melihat produk.
Mereka juga menilai:
Apakah sales ini memahami saya?
Apakah sales ini benar-benar membantu?
Apakah saya nyaman berkomunikasi dengannya?
Dari sinilah kepercayaan dibangun.
Kalau Customer Tetap Tidak Membalas?
Tetap mungkin terjadi.
Dan kita harus menerimanya.
Tidak semua prospek akan menjadi customer.
Tidak semua percakapan akan berakhir dengan transaksi.
Kalau sudah memberikan informasi yang relevan, melakukan follow-up dengan cara yang baik, dan tetap menghormati ruang customer, jangan terus memaksa.
Karena mengejar terlalu keras bisa menghasilkan efek sebaliknya.
Customer mungkin bukan hanya tidak membeli.
Mereka bisa mengingat pengalaman tersebut sebagai:
“Sales yang terlalu mengejar.”
Padahal kita ingin dikenal sebagai:
“Sales yang membantu.”
Dari “Mengecek” Menjadi “Membantu”
Inilah perbedaan sederhana yang bisa mengubah cara kita melakukan follow-up.
Jangan bertanya:
“Apakah Bapak jadi beli?”
Setiap kali menghubungi customer.
Coba tanyakan kepada diri sendiri:
“Apa yang bisa saya bantu dari posisi customer saat ini?”
Kalau customer sedang membandingkan, bantu membandingkan.
Kalau sedang menghitung budget, bantu membuat pilihan.
Kalau belum memahami produk, jelaskan.
Kalau masih ragu, cari tahu keraguannya.
Kalau belum waktunya, berikan ruang.
Sales tidak harus selalu memiliki jawaban.
Tetapi sales harus memiliki kemauan untuk memahami.
Chat Dibaca Bukan Berarti Percakapan Selesai
WhatsApp membuat komunikasi sales menjadi jauh lebih cepat.
Tetapi kecepatan bukan berarti kita harus selalu mendapatkan jawaban seketika.
Customer punya kehidupannya sendiri.
Mereka punya pekerjaan.
Keluarga.
Kesibukan.
Prioritas.
Dan masalah lain yang mungkin tidak kita ketahui.
Karena itu, jangan melihat customer hanya dari status:
Online.
Read.
Last seen.
Lihat manusia di balik layar.
Itulah yang membuat komunikasi sales menjadi lebih manusiawi.
Jangan Mengejar Balasan. Bangun Alasan untuk Membalas.
Menurut saya, ini adalah salah satu perubahan cara berpikir yang penting bagi sales.
Daripada terus bertanya:
“Kenapa customer tidak membalas?”
lebih baik bertanya:
“Apakah pesan saya memberikan alasan bagi customer untuk membalas?”
Kalau pesan kita hanya meminta keputusan, customer mungkin belum punya alasan untuk menjawab.
Tetapi kalau pesan kita membawa solusi, informasi, atau sesuatu yang relevan, kemungkinan percakapan berlanjut menjadi lebih besar.
Jadi:
Jangan mengejar balasan. Bangun alasan untuk membalas.
Karena Tujuan Follow-Up Bukan Sekadar Closing
Follow-up memang bagian dari proses menuju transaksi.
Tetapi ada tujuan yang lebih besar:
menjaga hubungan.
Karena customer yang belum membeli hari ini bisa saja membeli bulan depan.
Customer yang belum membeli bisa merekomendasikan kita kepada orang lain.
Customer yang belum siap bisa kembali ketika kebutuhannya muncul.
Tetapi semua itu lebih mungkin terjadi kalau selama prosesnya customer merasa:
dihargai,
dipahami,
dan tidak dipaksa.
Dari Chat yang Dibaca Menjadi Kepercayaan
Ketika customer membaca pesan kita tetapi belum membalas, jangan buru-buru panik.
Jangan langsung menganggap:
“Customer menolak.”
Coba pahami konteksnya.
Berikan ruang.
Kemudian follow-up dengan alasan yang jelas dan membawa manfaat.
Karena sales yang baik bukan sales yang paling sering mengirim pesan.
Tetapi sales yang ketika mengirim pesan, customer merasa pesan tersebut layak dibaca.
Dan ketika customer merasa setiap komunikasi kita memberikan manfaat, perlahan kepercayaan terbentuk.
Pada akhirnya:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
Salah Satu Masalah Nyata dalam Sales Yang Dicari Customer
Chat sudah dibaca tetapi tidak dibalas adalah salah satu dari 12 masalah nyata yang saya bahas dalam buku:
SALES YANG DICARI CUSTOMER
Buku ini membahas berbagai situasi yang benar-benar dihadapi sales dalam pekerjaan sehari-hari.
Bukan hanya bagaimana mendapatkan customer.
Tetapi bagaimana memahami customer, membangun komunikasi, menghadapi keberatan, melakukan follow-up, sampai membangun hubungan setelah transaksi.
Karena menjadi sales bukan sekadar tentang:
“Bagaimana saya mendapatkan closing?”
Tetapi juga:
“Bagaimana customer merasa nyaman berhubungan dengan saya?”
Penutup
Lain kali ketika pesan kita sudah dibaca tetapi belum dibalas, jangan langsung mengambil kesimpulan.
Jangan panik.
Jangan spam.
Jangan mengejar tanpa alasan.
Berhenti sebentar dan tanyakan:
“Apa yang sebenarnya dibutuhkan customer dari saya sekarang?”
Kemudian hadir kembali dengan sesuatu yang bermanfaat.
Karena follow-up terbaik bukan yang paling sering dilakukan.
Tetapi yang membuat customer berpikir:
“Sales ini menghubungi saya bukan hanya untuk mengejar transaksi. Dia memang membantu saya.”
Dan ketika customer mulai merasakan itu, kita sedang membangun sesuatu yang jauh lebih berharga daripada satu balasan WhatsApp:
kepercayaan.
Dan dari kepercayaan itulah:
CUSTOMER PERCAYA → CUSTOMER MENCARI SALES
— Ruddy Minargo
